10.10第3节顾客满意和顾客价值.pptVIP

第三节 顾客满意和顾客价值;学习目标;一、顾客满意的含义;?课堂研讨;顾客满意的好处;?课堂研讨;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;一个不满意的顾客的行动;二、顾客认知价值;顾客认知价值的含义与构成;资料:国外一家银行出纳员的故事;顾客认知价值的意义;五、价值链;企业价值链;企业价值链及其构成;供销价值链;21;案例　春兰“大服务”　　　　正让消费者满意［1］; 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。; 春兰人把它归纳为： 从设计开始； 由细节做起； 到满意为止。;?营销备忘　实现顾客满意的准则［1］;9. 估计和把握消费者的期待； 10. 建立顾客关系，培育忠诚； 11. 任何业务都具有服务性； 12. 承诺不断地完善和创新； 13. 按企业的战略和结构来培育企业文化； 14. 与合作伙伴和同盟者共同成长； 15. 杜绝市场营销中的官僚主义。 　　　　 　　　　资料来源：乔尔·埃文斯，巴里·伯曼．市场营销教程（上） ． 第11页． 北京：华夏出版社，2001.1。 ;作业：;;;;7、现代市场营销的构架形成于（　　） 　　A、20世纪初 　　B、20世纪20年代 　　C、二次大战后 　　D、20世纪60年代 　　8、下列关于关系市场营销的论述不正确的是：（　　） 　　A、关系市场营销就是通过不正当途径搞市场营销 　　B、关系市场营销是交易市场营销的一种方式 　　C、关系市场营销没有交易市场营销公平 　　D、关系市场营销认为保持老顾客比吸引新顾客更重要;;;;;;思考题