电子公共服务供应链绩效评价指标体系构建研究.docVIP

PAGE  PAGE 6 电子公共服务供应链绩效评价指标体系构建研究 　　摘要：将供应链管理理论运用到电子公共服务当中，是政府提高服务质量，提高办事效率的有效途径。电子公共服务供应链管理不像企业供应链管理一样有相对固定的供应链环节、有一套具体的评价指标体系，其指标体系的研究相对较少，因为其涉及到服务和人为评价，所以电子公共服务供应链指标体系的构建显得尤为重要。本文结合前人相关研究经验，从制度建设、内部提升与优化、基础设施建设、外部绩效与产出等方面提出电子公共服务供应链绩效的具体指标。 　　关键词：电子公共服务 供应链绩效 绩效指标 制度建设 产出 　　中图分类号：F273 文献标识码：A 　　一、引言 　　供应链管理理论最早始于也应用于传统制造业的实体物流，后来在各种行业不断扩展应用，其理论也得到不断发展壮大。近些年，政府公共服务中也引入了这一新的管理理念，政府公共服务供应链管理也即成为一个新的研究领域。进入信息化时代，无纸化办公和电子政务的快速发展，为公共服务供应链管理提供了一个新的方向，即电子公共服务供应链管理。但是由于该领域的相关研究刚刚处于起步和发展阶段，尚没有较为成熟的理论阐述。学者张艾荣（2013）在其发表的《政府电子服务供应链模式设计与运作机制研究》中，对电子公共服务供应链进行了概念界定，认为电子公共服务供应链是指：以提升电子公共服务效能为目标，依托电子政务平台，围绕核心组织（即服务集成组织，一般是网上政务中心），通过对服务过程中的服务流、信息流、物流和资金流等的集成控制，将各级服务提供者（即政府职能部门）以及最终用户连成一个整体所形成的功能网链结构。至此，标志着电子公共服务供应链得到正式关注和研究。 　　如上所述，关于公共服务供应链和电子公共服务供应链的研究都刚刚得到关注和研究，相关研究都比较少，仅有少量相关论述。关于公共服务供应链研究，有金立印、于亢亢等人。金立印研究了中国民航业的服务供应链，他得出的结论：提升顾客满意度是增加企业利润、提升绩效的有效???径，而服务供应链的战略管理活动、运作管理活动和顾客信息系统构建等相关活动能够有效提升顾客满意度[1]。于亢亢的研究对象是电子制造服务供应商，他的研究证实了服务供应链管理和企业绩效之间的正相关性[2]。通过对前人研究的总结，可知，构建有效的绩效评价体系，是企业获取更大利润的有效依据。然而，在公共服务领域，虽然政府及其他公共部门不是以盈利为目的，但是绩效评价体系的建立一定会影响其办事效率和服务质量。由于电子公共服务供应链评价中主观因素影响较大，其绩效评价指标体系将成为值得重点研究的内容之一。 　　二、电子公共服务供应链绩效评价指标 　　（一）指标设计原则 　　实用性原则。我们进行电子公共服务绩效评估的最终目的是提升政府能力、工作效率及政府公共服务能力。在指标构建的过程中要始终秉持这一基本原则，如果某一指标违背了该基本原则，那么该指标不但不能提高工作效率，反而会影响工作效率，笔者认为该指标的合理性和实用性欠佳。 　　服务性/非营利性原则。企业供应链绩效评价的目的在于提升经济效益，而政府提供公共服务则是非营利性的，其目的是更好地为人民服务。因此，在设计电子公共服务供应链绩效评价指标时，要本着服务性原则，既要借鉴企业供应链绩效指标设计的提升效率目标，又要遵从公共服务的非营利性。 　　通用性与专用性兼顾。无论是企业供应链还是服务供应链，每条供应链都包含无数节点。电子公共服务供应链也不例外，涉及到关乎国计民生的各个服务部门和窗口，不同部门有着不同的关键绩效指标。电子公共服务供应链的绩效指标设计，不能是各个部门绩效指标的简单相加，而是要“求同存异”，其绩效指标既要反映部门A的服务水平，又要反映节点B的服务质量，所以这就要求了电子公共服务供应链绩效指标通用性与专用性兼顾。 　　可操作性与有效性并重。电子公共服务供应链绩效评价指标的构建目的不是单纯的构建一套评价指标体系，该体系最终是要服务于电子公共服务水平的提升。因此，在设计评价指标体系时，要特别注意指标数据可否量化、最终绩效可否实现等问题，即可操作性原则。但是仅仅依据可操作性原则设计一些简单易实现的指标是没有现实意义的，无法体现利用绩效评价指标达到发现问题、解决问题的目的，所以在注重可操作性的同时还要注重绩效指标的有效性。 　　全面性。从中央到地方，整个政务服务是一个庞大的网络，远比某一企业供应链复杂和庞大的多。企业供应链绩效指标设计始终围绕以利益为导向这一原则，电子公共服务供应链则不是，其设计的主要目标是提升民众满意度，但同时也要兼顾各公共服务部门之间的协调性。即对电子公共服务供应链绩效指标设计要从整体出发，做到全面性。 　　（二）电子公共服务供应链绩效评价指标的确定 　　虽然