电子商务市场消费者维权的困境与出路.docVIP

PAGE  PAGE 8 电子商务市场消费者维权的困境与出路 　　摘要：近年来，我国电子商务发展迅速，呈现蓬勃发展的态势。与此同时，电子商务领域中侵害消费者权益的现象也日益增多。消费者常常陷于违法经营者身份难以确定、调查取证困难、维权成本与收益悬殊较大的困境之中，问题的出路在于完善消费者权益保护的法律体系、建立经济便捷的电子商务消费者维权纠纷解决机制、增强消费者自身的维权意识。 　　关键词：电子商务 消费者 维权 　　近年来，随着互联网的发展，我国电子商务呈现蓬勃发展的态势，电子商务已经成为我国经济发展的新引擎。与此同时，电子商务领域中销售假冒伪劣商品、不正当竞争、虚假违法广告、商标侵权、传销、不公平格式合同条款等侵害消费者权益的现象也日益增多，引起消费者投诉的快速增长。以电子商务领域投诉比例最高??网络购物为例，2015年服务消费投诉中，网络购物投诉为14.6万件，占服务消费投诉数量的25.8%，比2014年增长87.3%，投诉数量和增速均居服务消费首位。更令人担忧的是，消费者合法权益受损后难以获得有效救济的现象也频频曝光于媒体，对我国尚处于起步阶段的电子商务产生了较为严重的负面影响，此问题已经成为全社会关注的焦点，监管部门也高度重视，亟需找到相应的对策。 　　一、电子商务市场消费者维权的困境 　　（一）违法经营者身份难以确定 　　电子商务市场目前并没有明确的准入制度，基本上任何主体都可以成为电子商务交易中的卖家，相当多的电子商务经营者没有办理工商登记，其在电子商务平台上登记的信息往往是虚假信息。就经济成本和可行性而言，第三方交易平台也实难对所有经营者的信息进行实质性核对，消费者从第三方交易平台获取的经营者的身份信息并不可靠。国家工商总局2015年1月28日公布的《关于对阿里巴巴集团进行行政指导工作情况的白皮书》显示：阿里巴巴和淘宝网上存在大量未办理的营业执照，淘宝网也存在大量经营主体未依法办理平台网店身份审查登记或者亮照亮标的网店，部分需上传营业执照通过实名认证的网店，其实际主体名称、经营地址、住所信息明显与营业执照登记的主体名称、经营地址、住所不符，甚至上传他人的营业执照信息。另外，网上商店经营者经常发生变动，时常出现经营者失踪甚至网站关闭的情形。综上，在电子商务市场中，当消费者得知自己的权益受到侵害后，时常面临“经营者是谁”这个传统市场监管中不曾遇到的问题。 　　（二）调查取证困难 　　电子商务交易的数据掌握在经营者或第三方交易平台手里，实践中，电子商务数据的固定和采集比较困难。以P2P网贷案件为例，据网贷天眼统计，2014年P2P网贷问题平台诉诸法律、进入审判阶段的案件寥寥无几，不到立案数量的10%，进入审判阶段的案件率低的根本原因在于证据不够充分。实践中，电子商务交易的调查取证可谓困难重重。首先，当消费者向经营者或第三方交易平台索取证据时，不少经营者和第三方交易平台对消费者的诉求置之不理，拖延时间，推卸责任，甚至以没有义务为由，拒绝提供任何信息。其次，监管部门在对电子商务交易数据进行调查取证时，经营者和第三方交易平台常常以存储介质损坏或涉及商业秘密为由不予配合。再次，法院依消费者的申请调取相关交易数据时，经营者或第三方交易平台往往利用技术手段进行加密、修改、破坏，给证据的提取和分析设置障碍，使消费者的举证难以形成有效的证据链，法院根据已有证据很难认定经营者的违法行为。 　　（三）维权成本与收益悬殊较大 　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台的数据显示，2015年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为：100元―500元占37.57%，100元以下占17.49%，1000元―5000元占 23.16%，500元-1000元占13.15%，5000元以上为8.63%。由此可见，电子商务投诉涉及的金额普遍偏小，91.37%的投诉涉及金额均在5000元以下。维权的收益与消费者维权须承担的调查取证费、案件受理费、律师费相比，金钱方面的成本与收益不成正比，悬殊较大。 　　另外，电子商务交易没有空间和物理位置上的限制，在电子商务交易过程中发生违法行为，违法行为实施地、经过地、损害结果发生地并非经常一致，往往涉及多个省、市乃至境外，调查取证的成本更是令消费者望而却步。除了金钱成本，维权的程序复杂，需要耗费大量的时间和精力，这都让消费者无力承担。 　　（四）电子商务立法不够健全 　　目前，我国对消费者权益的法律保护散见于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电子签名法》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规中，这些法律法规对消费者权益的保护比较散乱。更重要的是，不少立法出台较早，多是规范传统交易模式下的行为，并未考虑到当下电子商务交易虚拟化、覆盖面广、可扩展性等的特殊性