移动互联环境下银行物理网点的转型和升级.docVIP

PAGE  PAGE 5 移动互联环境下银行物理网点的转型和升级 　　随着移动4G的开启和智能手机、平板电脑等移动设备的大量使用，银行业正在发生系列变化，包括新技术带来交互方式的改变，社会文化、交往模式的改变，银行服务的话语权在改变，客户群在改变，客户的需求在变化。银行用户终端正在呈现向移动终端转移。随着移动互联网日益成为越来越多消费者须臾不可分离的生活场景，银行在金融产品开发、客户关系维护等方面受到了影响，特别是作为传统的培育客户抢占市场的主渠道――银行物理网点受到很大的冲击。 　　移动互联给银行金融服务带来的影响 　　银行物理网点的功能出现弱化。增设物理网点一直是国内银行进行规模扩张的主要手段，网点数量多、总资产规模大，就意味着利润高。但是移动互联网的出现使得银行物理网点的功能出现弱化：移动互联的发展使得消费者可以既不受银行地理位置的限制，也不受金融机构营业时间限制，只要持有智能手机等移动终端，都可在互联网覆盖的任何一个地方，随时随地自助完成金融服务。在移动互联时代，智能手机成为银行网络的重要端口，并且在银行渠道中的重要性日益上升。银行原有渠道重要性在下降，尤其是物理网点的重要性在下降。 　　近两年，商业银行物理网点的增长速度开始放缓，部分银行甚至出现了负增长。中国民生银行在2014年增加了166个营业网点，而2015年仅增加了80个；中信银行2014年和2015年的网点数量分别增加143家和137家。2015年，工商银行和中国银行在营业网点的数量上分别减少了26个和6个，而中国工商银行已经连续两年出现了营业网点的减少。与银行物理网点的调整相比，银行柜员人数配置下降趋势更明显。根据银行业协会公布的数据，2014年只有3家国有商业银行出现柜员配置的减少，而2015年有多家商业银行减少了柜员配置。上市银行中，共有五家上市银行柜员减少，其中包括：中国银行减少柜员4014人，建设银行减少4881人，中信银行减少537人，华夏银行减少35人，兴业银行减少291人，五家银行合计减少9758人；此外，邮储银行减少2538人，广发银行减少131人。 　　渠???管理及后台支持能力需提高。移动互联环境中，用户的手机已经成为银行的客户终端，消费者开始直接面对整个银行，而不是原来的银行网点，这使得银行现有的渠道分层管理体系受到影响。由于移动金融允许消费者随时随地进行交易，因此交易高峰出现的时间和频率都难以预测，这对于银行服务的后台支持能力提出了更高的要求。在移动金融状态下，由于银行无法控制交易的流量，容易造成在交易高峰时系统压力增大，甚至出现服务器瘫痪交易无法完成的情况。移动金融服务的交易速度加快，频率提高，而消费者对银行响应速度的耐心却在下降，消费者希望银行对顾客请求都能做出即时响应。因此在移动金融环境下，要求银行后台支持系统必须能够对随时出现的流量高峰和顾客请求作出快速反应，这需要银行对后台支持系统进行升级，采用云计算等新技术以适应新环境。 　　对银行客户关系维护提出更高要求。与移动互联的社交化趋势相适应，客户的需求呈现出多样化和个性化的特点。随着微信、微博等移动社交媒体的出现，消费者形成了不同的社交网络，不同的社交网络呈现出个性化的需求。另外一方面，由于信息传播速度加快，信息的扩散往往只在于用户的一键分享，社交网络间的相互影响也在加快。对于银行来说，要想加快拓展移动金融业务，就应充分理解并运用移动社交网络的社群效应，建立和维护良好的客户关系。用户在使用移动金融服务时注重的是与银行之间的互动，不仅是关注一般业务的执行，而且还会在办理理财、跨境、信贷等复杂业务时与银行进行交流，获取决策所需要的充分信息和专业建议，甚至是与银行客户经理进行个性化、生活化的沟通。这种变化要求银行学会在与客户在随时互动中满足需求和进行动态的客户关系管理，倒逼银行对服务流程进行根本性的改进。据不完全统计，银行业金融机构2015年改造主要业务流程为9483个，是2014年的9.14倍。 　　移动互联环境中银行物理网点的价值 　　由于银行物理网点自身运营成本高，受到服务空间和时间上的限制，客户对象和服务时间相对于其他的销售渠道比较狭窄，另外再加上前期各银行在扩大网点布局比较盲目，银行网点同质化现象比较严重，造成银行网点经营效率较低。在移动金融不断发展的形势下，银行物理网点受到的冲击是最大的。随着传统银行互联网业务的快速推进，大量的银行金融服务不再通过柜台办理。根据中国银行业协会的统计，2015年银行业务离柜率平均为77.6%，比2014年高出近10个百分点，显示出银行业务加速“去柜台化”。现在有些人认为互联网强大的传播和联系能力意味着银行物理网点已经过时了。特别是国内第一家没有营业网点的前海微众银行成立，更使很多人认为在移动互联时代，银行物