《網络客户服务》.pptVIP

《网络客户服务》;课 程 框 架;引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉;一个“好”顾客的自白;抱怨和投诉在所难免;由于市场竞争日趋激烈，客户面临的选择越来越多，他们也会变得越来越挑剔与苛刻。;;;任务一　顾客异议处理;一、客户异议的类型及其原因;顾客异议：是指顾客针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。;（二）客户异议的类型;从性质上辨别三类不同的异议 ;1、真实异议： 表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见等。采取立刻处理或延后处理。 （1）立刻处理的情形 当客户提出的异议是他关心的重要事项时； 异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明； 异议的解决能立刻带来订单。 （2）延后处理情形 在客服的权限之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户； 当客户还没有完全了解产品的特性及利益前，却提出了价格方面的问题； 当客户现在提出的异议，在后面的沟通中能够清楚证明/解决时。;;虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现： 有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%； 没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%； 因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%； 不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%； 其他类型的有39名，占10.3%。;（三）产生异议的根源; 技能训练4-1：分析客户异议的类型 ;二、处理客户异议的基本要领;（二）处理客户异议的基本要领; 典型案例一; 典型案例二;第一个案例中的导购员对顾客提出问题的解释应该说是翔实全面，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题。但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因是门店导购员将对话的焦点放在自己而不是顾客身上。在没有弄清楚顾客问题的真相时(甚至有时候顾客的异议是假的)，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为门店导购员回答得不够严谨。 事实证明，对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要，至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。显然，案例二中的顾客对回答非常满意。 这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。;导购：李先生，这款漆您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。）导购：这款漆我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说……导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”，容易引起顾客反感。）顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛……导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：……（注：顾客很不舒服地离开了。）;练一练;1、找原因给压力，刚柔并济2、对症下药，建议立即购买3、想办法提高顾客的回头率;导购：李先生，这款漆您考虑得怎么样了？顾客：嗯，我再看看吧。导购：顾客：导购：顾客：导购：;顾客：你们是大品牌，其实我觉得产品功能、环保各方面都还满意，就是觉得东西太贵了……（顾客最后问题落实到“价格”上）导购：顾客：导购：顾客：导购：顾客：;三、客户异议的化解方法;（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍;;认同的比较;;;五、处理客户异议常见方法;1、忽视法 ; 忽视法常使用的方法如： 　微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 　“您真幽默”！ 　“嗯！真是高见！” ;2、补偿法 ;补偿法能有效地弥补产品本身的弱点;3、太极法 ;4、询问法;5、“是的……如果”法;6、直接反驳法;有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点;顾客：“你们卖的手机都是带有彩屏的吗？ 门店导购员：“您希望拥有带彩屏的手机吗?“ 顾客：“这些口红还有其他颜色的吗，还是只有玫瑰红和象牙白？” 门店导购员：“您最喜欢什么样的颜色？” 如果门店导购员像举例那样反问，对方可能会说：“我不喜欢象牙白，更不喜欢流炫红的，还是觉得粉红色更适合我的年龄。” 顾客问：“你们的座机有来电显示吗?” 门店导购员可能会心里暗暗叫苦：“为什么现在恰好还没有呢?他这样问，证明他有这种需求，可是，