第三章-客房预订(客人抵店前的准备工作).ppt

;学习情境一 ;Contents;;学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习; 某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。 1.发生此类问题是谁的责任？ 2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？;;小资料：国际饭店计价方式;预备知识2：掌握房态 客房房态表（Room Status）; 客房房态表（Room Status）（续）;预备知识3：掌握计费方法; 掌握计费方法; 掌握计费方法; 掌握计费方法;（一）Ways 客房预订的方式; 百特房地产有限公司乔治.史密斯先生致电港城酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15-18日，共三天。客人将于15日早上10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。 请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。;电话预订视频演示 VIDEO EXAMPLE;受理电话预订的程序与标准;客房预订情景对话 Role Play;客房预订情景对话 Role Play;客房预订情景对话 Role Play;预订员：您的预订已经受理，感谢您选择我们酒店， 我们期待您的光临。 客人：谢谢，再见。 预订员：不用谢，再见。; 海外贸易有限公司的林先生发了一份传真到港城酒店预订中心，在本月的16-17日，有一个大型会议要在该酒店举行，要求预订部为与会宾客订20间标间，16日12：00能提供房间，让客人休息，17日17：00退房。 请受理林先生的传真订房业务。;2、传真订房（FAX）; 美国的Mary女士通过携程网，为其家人在A城的五星级酒店港城酒店预订了两间标准间，住宿时间自本月的10日至14日，共四天。他们将于10日下午1：30左右抵达酒店，于14日上午8点离开酒店。 请受理Mary女士的预订业务。;网络预订单;网络预订单;3、国际互联网预订（Internet）;4、当面受理（散客）;（二）Types 预订的种类; ⅱ确认类预订（Confirmed reservation）; 2、保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。 ; 遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可以预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的，你该怎么做？ 酒店最多可以预订多少间客房呢？ 预订房间的数量存在两种问题： 一是预订小于现有数，不用解决 二是预订大于现有数，需要超额预订。;超额预订(overbooking);超额预订(overbooking); 1、理论上数量的确定（定量分析） 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 ; 2、定性分析 1）依据团队和散客订房的比例来掌握 团队预订多，超订率小：散客预订多，超订率大些 2）依据预订情况分析订房动态来掌握 淡季、平季、旺季 现有订房中不同预订比例：非保证性预订和保证性预订 附近同等级饭店住房情况 天气变化和突发事件 3）根据饭店在市场上的信誉度来掌握;超额预订危机处理; 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； ①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 ②免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 ③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。 ?大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。;CASE1：客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被