第二章 仪态 言谈礼仪.ppt

举止姿态与风度;走姿;取物勿弯腰 坐下整理裙 入坐腿并拢 坐定手压裙 蹲姿面向墙 理物在桌面 理衣避人群 ;仪态美 站坐行;头正颈直、目视前方 肩平、挺胸、直腰 收下颚 两脚与肩同宽（男） 两脚呈前后60度脚尖分呈V字型（女） 双手在前相握 整体上产生一种精神满的体态;;不良站姿;抬头挺胸 两腿勿张太开 两腿勿抖动 盘腿脚尖向下 女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则 ;在顾客入坐之后，从座位的左侧轻缓入座。同样，起身离座时，宜从左侧离开，动作轻缓，避免弄响座椅。 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 ;不良坐姿（1）;不良坐姿（2）;不良坐姿（3）;生活中的不良坐姿;标准的坐姿（1）;标准坐姿（2）;标准坐姿（3）;行走的姿态;横冲直撞，贸然抢行——在人多路窄之处通过时，务必讲究“先来后到”。为了表示自己的良好教养和对顾客的尊重，应该对于顾客“礼让三分”，让道于人。 阻挡道路——在大庭广众之前行进时，一定要注意顾客的存在。一旦发现自己阻挡了顾客的道路，务必站立后侧身让开，请顾客先行。 蹦蹦跳跳——随时注意保持自己的风度，而不宜使自己的情绪过分的表面化。如有的人一旦激动起来，走路连蹦带跳，有失雅观。 匆忙奔跑——遇有紧急事件，可以适当加快步伐。若非紧急情况，不要在工作之时进行跑动，尤其是不要当着顾客的面，突如其来地奔跑。通常会令人不明真相，猜测不已。;制造噪音——为了使自己的行走无碍于他人，应有意识地避免发出噪音。要做到这一点，有三点特别应当注意：一是走路时落脚不要过分用力，走路“咚咚咚”直响。二是上班时不要穿带有金属跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防它们在接触地面时频频发出“噔噔噔”的响声。三是上班时所穿的鞋子一定要跟脚，否则走动时它也会发出趿拉地噪音。 走“八字步”或“鸭子步”——步态不雅，有碍观瞻，要么显得疲乏至极，要么给人以嚣张放肆、矫揉造作之感，往往会使顾客在内心中对服务人员的印象大打折扣。 ;不良的步态（1）;不良的步态（2）;标准的步态（1）;标准的步态（2）;标准的步态（3）; 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。;;上车、下车;运用有表现力的手势 ?指引他人： 对顾客进行引导或为其指示方向。注意一是使用手掌，不能仅用手指 二是要掌心向上，而不要掌心向下。 请人进门时手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。 指示方向时手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。;明亮的语气;等待顾客的姿势;接待顾客的表情;介绍和指引;接收物品;递送物品;正确的拉凳子;呈递单据;第四节 言谈礼仪;小笑话：老外汉语考试;说什么呢？ ——没有声音，再好的戏也出不来;言为心声;主要内容;一、言谈的类型;;;;二、言谈的总体要求;公务言谈;;2、用语谦逊、文雅、内容适宜; 交际礼貌用语; 　　他人指点应称：赐教 　　请人解答应用：请问 　　赞人见解应用：高见 　　归还原物应说：奉还 　　求人原谅应说：包涵 　　欢迎顾客应叫：光顾 　　老人年龄应叫：高寿 　　好久不见应说：久违 　　客人来到应用：光临 　　中途先走应说：失陪 　　与人分别应说：告辞 　　赠送作品应用：雅正 ; 内容适宜;;(2)“六不谈”;3、声音大小要适当，语调应平和沉稳;4、神情专注、表达得体; 表达得体;　 在交际中令人讨厌的八种行为;;三、语言美的丰富内涵;1、语言文明;（2）用文雅词 并非要求咬文嚼字，脱离大家，自觉回避使用不雅之词。日常交谈，尤其是正式交谈，避免讲粗话、脏话，更不能讲黑话、黄话、怪话。 （3）检点语气 热情、亲切、和蔼、友善、耐心——提倡 急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢——杜绝;2、语言礼貌;（2）请托语。代表用语：“请” 求助他人、托人代劳、恳求协助，都要用“请”，否则给人命令之感，让人难以接受。 （3）感谢语。代表用语：“谢谢” 获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意，或者婉拒他人时，均应致谢。 ;（4）道歉语。代表用语：“抱歉”或“对不起” 带给他人不便，妨碍、打扰对方，未能满足别人需求，均应致歉。 （杜绝：门难进、脸难看、事难办） （5）道别语。代表用语：“再见” 交际惯例；尊重和惜别之情（常规表示） 其实，层次高的领导往往非常彬彬有礼;旅游交谈语言概述;旅游交谈的要求;旅游交谈中语言的使用原则;旅游交谈注意事项;选择话题;避免的话题;文明礼貌;欢迎语;应答语;感谢语;请托语;道歉语;征询语 ;祝福语;赞美语;送别语;学会倾听;倾听的技巧;委婉拒绝; 转移法