到达目地后领队工作流程.doc

到达目的地后领队的工作流程--------主讲人 刘亮新 过移民关时有可能出现的问题 签证相片与护照相片不符 签证过了有效期 行李提取阶段有可能出现的问题 行李遗失 行李晚到 行李错拿 行李漏拿 行李破损 （案例分析一） 兑换当地货币 当地货币一般在抵达机场后有机构（银行或政府授权兑换点）兑换，领队应引导前往，但不要过多介入兑换过程，一般只告诉兑换地点，自己不参与客人的兑换举动，因为有些客人会认为领队会挣取汇率差价。 多数客人会询问领队汇换金额多少才合适，一般的做法是提醒客人换够自用就可以，并不明示，因为客人身上过多现金有安全隐患，且会分散客人的购买力。 有些国家的导游会准备货币予客人兑换，因此在出团前最好了解清楚当地导游是否会提供换汇服务。 接洽地陪 客人顺利过完关后，领队人员工作的真正挑战才刚刚开始，如何与当地拍挡严格执行完接待计划，并让客人开心，愉快，安全游玩，并保证自己的收益，是门大学问哦！ 细节决定成败，用心思考，观察六大要素环节里的每个细节，形成自己的带团的风格，就从接洽地陪开始 核对接待计划 接待计划，领队人员执行任务的重要文件，所有的接待细节都必须与地陪完合一致，因此，与地陪见面后，第一时间要确认双方的计划，如有偏差，要及时与后台沟通，修正。 不要教条，不要经验，更不要武断，丁是丁，卯是卯，绝不含糊。 核对时，最好是有客人行程，地陪接待单，领队计划，三方互相参考 注意事项 因为代表的利益不同，领队与地陪的工作单内容会有不同，某此地接的工作单内会有成本参考一内容，如：餐标，车费，佣金分成等，导致地陪不愿意出示工作单。 作为领队人员，不建议过多关涉对方的商业秘密，但是，必须监督地陪严格按照标准来执行计划，绝不可以降低标准或模棱两可。 （案例二） 案例分析 在其他客人通完关，提取完行李后，某梁姓客人迟迟不见自己行李，作为领队，该如何处理？ 步骤一 查找 领队人员应该协助客人在机场内，本旅行团内查找，是否被人错拿或行李内有违禁品被海关扣留 步骤二 定性 找机场行李服务人员协调，对此次行李失踪定性，如：遗失，晚到，错送，错 小tips： 航空公司的服务分为委托服务和驻场服务。 委托服务：指航空公司全权委托当地机场服务部门对自己航班的乘客进行值机，行李，货运等服务 驻场服务：指航空公司在当地机场派驻工作人员，为自己航班的乘客进行服务 步骤三 立据 要求航空公司开据案件受理凭据，以便下一步处理 备注 不同航空公司的赔偿及流程标准不一样，但领队应该代表客人，尽可能地要求航空公司赔偿客人。 当然，形式也不要过于激烈，不然被列入航空公司禁飞黑名单就麻烦了 案例二 某日晚上，因为飞机晚点，团队抵达目的地出来机场后，已经过了餐厅的经营时间，无法用晚餐，双方的操作后台已经下班，领队与地陪该如何处理？ 解释 向客人解释，说明碰到问题，取得客人理解及支持 就近 以就近机场或团队所宿的酒店以原则，安排干净卫生的普通餐厅或特色餐厅或便利店，按照餐标安排客人用餐 巡餐并做好服务 做好巡餐工作，如果是特色餐厅，做好协助工作，协助客人调拌酱料，使用餐具，或说明食用方法，或介绍菜后面的典故。 留据 为了预防客人回团后投诉，保留好发票，作为餐标字据，并拍下用餐餐厅的环境及餐食内容，如果能拍到客人放心，开心用餐的画面，可以化龙点晴，变被动为主动。 出团前的工作准备与通知客人 准备工作 核对证件，机票，船票等 出发时必备的证件，资料 准备个人物品 核对证件，机票，船票等 1.检查护照 2.核对签证 3.核对团队名单表 4.核对机票 5.核对船票 出发时必备的证件，资料 领队证，身份证，护照，机票，团签复印件（新加坡，越南等）， 边检名单输入编码（韩国，台湾等），团队名单及分房名单，团队行程， 领队日志，客人意见表，到达目的地国家地区的出入境卡，海关申报表（印尼，韩国等） 接团纸（领队行李箱上贴），车头纸，发给客人的物品（胸牌，行李牌，护 照带等） 印尼入境卡 印尼海关申报表 准备个人物品 导游服，旗杆，文件袋，行李箱，手机（是否开通国际漫游，充足话费） 充电器，转换插头，个人洗漱用品，雨伞，个人换洗衣物及外套 人民币现金，外币，信用卡 准备目的地国家·地区相关资料 行程 目的地资料 风俗习惯 宗教信仰 当地景点 酒店信息 通知游客 短信模板 亲爱的贵宾您好：我是和大家一起去***的领队某某某，很高兴能为大家服务！请于**号**点之前在**港口（口岸）集合，请各位准时到达，届时我手举红色导游旗迎接大家！ 请带齐下列物品并做好如下准备： 1.身份证，港澳籍人士带好护照，回乡证，身份证，外国护照需确认是否有再次入