管理沟通试卷B.doc

管理沟通试卷(B) 一、判断分析题（判断正误并简单说明理由，每题5分共20分） 1、选择性知觉说明人们对映证自己知识、经验、态度的信息反感。 2、策划新闻就是策划一个假事件。 3、管理沟通的倾听与听是同一个概念。 4、组织应该鼓励良性冲突，化解恶性冲突。 二、问答题（每题10分，共40分） 1、试述传达负面信息的策略 2、如何提高人际沟通技巧？ 3、结合你的理解，谈谈与上司沟通的策略。 4、东西沟通文化有哪些差异？如何进行跨文化沟通？ 三、案例分析（40分） 三聚氰胺奶粉危机事件 2007年12月以来，石家庄三鹿集团公司陆续接到消费者关于婴幼儿食用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉。 从2008年3月开始，南京鼓楼医院泌尿外科孙西钊教授陆续接到了南京儿童医院送来的10例泌尿结石样本。经国内先进的结石红外光谱自动分析系统分析，这是一种极其罕见的结石，而且都发生在尚在喝奶的婴儿身上。 “三鹿”奶粉在南京地区的代理商称，“我们跟医生也沟通过，医院并没有诊断这些小患者得病是因为服用了我们的奶粉。小孩子生病是有多种原因的”。 7月16日，甘肃省卫生厅就已开始调查部分婴儿泌尿系统结石病因。当日，当地一家医院通过电话向卫生厅报告，称今年该院收治的婴儿患泌尿系统结石病例明显增多，经了解均食用了同一品牌的配方奶粉。甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。 9月8日，记者简光洲的报道《甘肃14名婴儿疑喝“三鹿”奶粉致肾病》引起强烈反响。此前湖北等地有媒体早就有过多次报道，但是当说到患肾病婴儿喝的是奶粉企业时，都是说“某企业”。甘肃卫生厅介入调查，国家质检总局表示高度关注。其后在湖南、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。 经三鹿集团检验，2008年6月份已发现奶粉中非蛋白氮含量异常，后确定其产品中含有三聚氰胺。三鹿集团传媒部相关人员接受记者采访时表示，公司对此事非常关注，已派人赶赴相关地区了解情况，并积极配合相关部门进行调查，有必威体育精装版的进展一定会及时向社会发布。 国家卫生部9月11日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例——目前被称为“肾结石事件”。经调查发现，患儿多有食用三鹿集团生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，奶粉受到一种叫做“三聚氰胺”——在业界被称为“假蛋白”的化学品的污染。 三鹿集团11日晚发布产品召回声明，称经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。为对消费者负责，三鹿集团公司决定立即对2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶召回。 9月12日，三鹿集团总部来“讨说法”的受害婴儿家长，前后有上百人。在厂区的另外一侧，工作人员一直在对购买三鹿产品的消费者进行退货登记工作。 9月12日傍晚6点，三鹿集团董事长田文华回到企业。13日她接受新华社采访。田承认：“我们在这次事件发生之前，已在内部检测出了相关的问题，我们也就检测结果跟有关部门进行过汇报。”但是，对于在内部检测之后为什么没有采取紧急的补救召回措施，田不愿意做进一步的解释。“这次的事情，是原料奶的收购过程中有人在谋取非法利益，我们检测非常严格。”她再三声称，自己与企业是清白的。 三鹿的奶源绝大部分由集团下属的奶场供给，这部分奶源有三鹿专门的技术人员和管理人员负责，质量可以控制；同时，三鹿还有小部分奶源来自奶农。这部分奶源有的直接由奶农交送三鹿，有的经由“奶霸”转交厂家——奶源质量无法控制的正是经由“奶霸”转交的部分。三鹿集团从生产到收购的“奶户——收奶员——奶站——生产厂”是一个链条。奶农在向收奶员卖奶的过程中，可能会添加各种物质，以增加原料奶的重量和色泽，而这两种情况中，主要还是增加重量，但是直接加水会让原料奶变得稀薄，一看就看出来了，但是水和三聚氰胺一混合，就可以调和出奶的色泽和质地，这看上去就像我们搅拌石灰粉是一个感觉。而奶户的奶交到奶站后，奶站向生产厂出售的时候，同样有可能发生此类情况。 三聚氰胺（分子式C3H6N6）的最大特点是含氮量很高，达66%；在植物蛋白粉和饲料中，每增加1个百分点的三聚氰胺，会使蛋白质测定含量虚涨4个多百分点。而其成本很低，“有人估算过，在植物蛋白粉和饲料中使蛋白质增加1个百分点，用三聚氰胺的花费只有真实蛋白原料的1/5。三聚氰胺的初端产品价钱很低廉，而其添加又能带来莫大的表面蛋白虚高效果，自然有各种渠道向农民推荐，“有的农民可能知道实情，但有的可能使用过，却并不清楚有害无害”。 “这是全行业的一个‘脓包’，这次很不幸，被我们三鹿给挤破了。”在记者的再三追问下，三鹿集团奶粉事业部的一位员工终于说了这么一句话。这位员工说，“绝对是奶源出的问题，我们收购奶源的渠道非常广，收上来的奶源的质量也许会参差不齐。” 国务院启动了重大食品安全事故（I级）应急响应。