营销与公关策划_关于优化公司服务体系的方案(建议稿).doc

关于优化公司服务体系的方案（建议稿） 目录 前言 工作目标 环境分析 规模发展的要求 差异化竞争战略的要求 客户对服务的要求 企业销售成本的要求 企业人力资源的要求 和谐社会的要求 现状分析 生产组织及管理仍为固网模式 重发展，轻服务、维系，划小营销单元经营未落实 直销、实体渠道发达，电子渠道落后，营销方式粗放，营销效率不高 营维合一的缺点逐步显现 维系团队目标不正确，工作及考核方式不合理 维系工作资源配置不合理 解决方案 1、改变固网模式，以客户属性、价值和属地三种维度相结合进行客户级客户划分 2、销售、维系激励分离，销售、服务职责统一，守土有责地进行划小营销单元经营 3、优化销售服务模式，逐步将电子渠道作为非行业客户销售服务主渠道 4、移动互联网环境下营维分开是客户化经营的重要前提 5、调整资源配置，优化绩效考核，将维系团队建成服务、销售、监督三统一的电子渠道 结论及建议 前言 电信企业作为服务型企业，服务能力是企业的核心竞争力，服务的体系是企业运营、管理体系中最核心的部分，我们必须给予高度重视。狭义上讲，电信企业的服务包括了销售、维系、维护三方面。如何将企业内相关各部门、人员在这三方面有机的结合起来，形成合力。如何确定各部门、人员在销售责任制、收入责任制和维护责任制方面各承担多少责任。这些都是本文将要讨论的问题。 《孙子兵法》云：兵无长势，水无长形，能因敌变化而取胜者，谓之神。服务体系也必须根据企业内外形势的变化而变化，事实上，体系的优化和改革本身就是一种常态。随着企业内外环境的变化，尤其是企业从固网运营商变成了全业务运营商后，业务从语音为主变成了以流量为主，各级员工更强烈地希望参与到企业的经营管理当中来，在企业的发展中共享企业发展的成果，并实现自身的价值，这些变化都要求企业及时、准确地做出相应的改变。本文根据近年对公司销售及服务体系运转情况的观察，并结合部分兄弟省公司的做法，特别是联系正在迅猛发展的移动互联网的各种新要求，对公司下一步的服务体系的优化给出了建议性的方案。 本文既???是针对销售服务体系的优化方案，就决定了它不仅仅涵盖销售及服务管理，还不得不涉及绩效考核、财务成本、人力资源配置、职业生涯规划、维护支撑、IT建设等方面。 工作目标 国有企业的工作目标一般性表述是：实现国有资产的保值增值，占有更大的市场份额，不断创新，确保企业的产品、业务、服务和管理在行业中始终能处于领先地位。如果将企业的工作目标简单化，我认为可以称为“三个满意”：国资委及资本市场满意，客户满意，员工满意。企业收入增幅达到预期，市场份额扩大，利润指标完成，国资委和资本市场就会满意；企业服务不断提升，客户感知良好，企业帮助客户创造更多价值，客户就会满意；员工收入与企业价值、社会价值同步增长，员工能从企业的创新及发展中获得更多的知识和提高，并依托企业施展出自己的才华和抱负，员工就会满意。 这三个满意之间并非相互割裂的关系，而是相互依存、相互促进。能做到其中一个满意的只是一般的企业；能做到其中两个满意的就可称得上优秀的企业；只有这三者都能获得满意，该企业才能被称作卓越的企业。如果企业希望持续地成为优秀或者卓越的企业，员工的满意是必要条件。“以客户为中心” 在企业内部可以具体化为“以客户经理为中心”或“以员工为中心”。 服务体系优化工作的目标就是要在当前环境下，找出能使上述“三个满意”更大程度地同步实现，在近几年内能更好地支撑企业持续、健康发展的需要。 环境分析 1、规模发展的要求 中国电信在2008年10月收购CDMA网络后，正式从一个固网运营商转变为一个全业务运营商。得到移动经营牌照，中国电信“如虎添翼”，全公司齐心协力推进销售工作，到今年上半年移动总用户超过1亿户。新疆电信接手时真实的C网用户不过27、8万，现在已经达到239万，是33个月前的9倍，移动用户市场份额占到15.7%，达到了集团规定15%的“生命线”。取得这样的业绩，离不开2009年C网网络的大建设，容量得到迅猛扩张，更离不开市场销售部门的精心布置，快速推进，尤其离不开对社会渠道的重视与倾斜。 然而在成绩的背后也有一些隐忧。 移动和联通的用户、收入增长也十分迅猛，新疆移动在上半年就完成了全年的2G放号任务，新疆联通也完成了全年任务的大半。尽管新疆联通在净增用户规模上比不上新疆电信，但其依靠iPHONE手机，并携WCDMA网络的大带宽优势，在对原移动高端客户的争夺中取得了较我们更大的优势。为了弥补这种劣势，移动和电信两家集团公司都不遗余力地开展了大力建设WIFI热点覆盖的工程，并都与苹果公司积极展开关于引进iPHONE手机的谈判。 全集团移动网络1X无线端口资源利用率仅有27%，EVDO端口利用率为17%。新疆电信这两个指标分别是23.62%和5.74%。国资委和资本市场对这样低的