酒店有效沟通技巧培训.ppt

有效沟通培训课程 有效沟通培训课程 沟通课程  ※沟通的定义※沟通的过 程※影响沟通的四个因素※有效沟通的五个原则※四个沟通技巧※如何与上级、同级、下级沟通※最好的沟通方式 沟 通 的 定 义 两个或者两个以上的人,互相通过任何途径达成信息传递的过程。(面对面谈话、电话、电子邮件、小会、大会、现场直播、录像、信件、小道消息等) 游戏：找朋友  ■ 在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名，取前五名演示。■ 每个人只能在一个人的空白纸上签名一次，并将屏幕上面符合条件的项目写在空白纸上。■ 抽查不符，视为无效。 游戏：找朋友 ■ 会唱歌 ■ 微笑迷人 ■ 家里有孩子■会抛媚眼 ■会打猴拳 ■ 会做三样菜 ■ 会讲笑话■ 会甜言蜜语■ 能说三种语言■ 能模仿周星驰 ■能唱外语歌■穿40码的鞋子 沟 通 的 过 程 传 送 者 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 信 息 接 收 者 接 收 领 悟 接 受 反馈 影响沟通的四个因素 一、情绪因素（因工作关系、身体状况、生活关系） 注意力不集中 表现紧张、胆怯 影响沟通的四个因素 二、表达方式 说话的语气令“听众”反感 在沟通中选择不合适的媒体表达信息 三、个人因素 1、个性 唐僧型 沙僧型 目标明确 竟争心强 充满自信 不达目标不罢休 讨厌耽搁 决断力强 工作踏实 任劳任怨 平易近人 与世无争 乐于倾听 有耐心 完美型 和平型 猴子型 猪八戒型 勇于冒险 争强好胜 好与人争辩，得理不让人有能力、不拖泥带水 人际关系强 喜欢让别人关注她 平易近人 憨厚可爱 乐观开朗 喜欢被赞美 乐于倾听 有耐心 和平型 活泼型 力量型 1、个性 如何与各类型沟通 唐僧型 第一、态度要认真，严肃，这样才能获得完美型的人认同，与他们沟通的时候要多列举数据、图表； 第二、要用具体的事实夸奖他们，并且要一而再再而三的夸，他们才觉得你不是在说客套话； 第三、注重细节，由于这类型的人注重细节，所以和他们沟通的时候无论在动作的细节还是沟通内容的细节都要特别的注意； 第四、讲话要真诚、直截了当。因为这类型的人十分敏感，加上判断力很强所以不要与他们拐弯抹角的说话； 第五、完美型的人都有对时间的规划，所以与这个类型的人沟通要注意时间。 完美型 如何与各类型沟通 沙僧型 多给予肯定和赞许可以对他们加以鼓励，能够更积极的配合你。在沟通中不要因为和平型的人不说话就以为他们没有意见，他们只是不说，所以要多问，他们会给出让你意想不到的观点。 和平型 如何与各类型沟通 因不注意细节，他们往往说完容易很快忘记自己所说的内容，当沟通中与活泼型的人取得一致的时候要及时确认。所以一定要经常夸奖活泼型的人。要倾听他们的计划和梦想，而不要很快的点出他们不切实际的地方。这类型个的人不应轻易的批评他们，只要夸奖他们就会更愿意做事。这类人因为只是三分钟热气的特点，所以做事容易虎头蛇尾，所以在安排工作的时候要与一群人一起而不让他们单独干。 猪八戒型 活泼型 如何与各类型沟通 强调效率，所以要在最短的时间内给他们明确的答案，并且能够声音洪亮、语速较快充满信心的与这种人沟通，否则就会让他对你产生怀疑。和这类人沟通不需要寒暄，有什么事说什么事儿，直截了当说明来意或目的。因为力量型的人头脑中有根“听我的准没错”的弦，所以为了满足他们这种需求，让他们在讲话的时候讲个够，如果听到不对或者不满的地方，听完一定要发表意见。力量型的人还有一个特点，就是喜欢指手画脚，干涉别人的事情。所以如果自己的事情不想被力量型的人干涉，就事先明确职责范围。 猴子型 力量型 影响沟通的四个因素 2、信仰、价值观 （如：孩子哭－替孩子出气(依赖)； 打孩子（撒谎）； 主动和解（独立）。 3、心情（好、坏） 影响沟通的四个因素 四、环境因素 不恰当的时间 不恰当的地点 游戏：传递信息 ■ 5人一组  ■ 第一位看完正确信息后，用身体语言及相关物品表达出来■ 最后一位需将理解的传递信息用嘴表达出来 游戏：传递信息 我想和你一起去烛光晚餐！ 游戏：传递信息 启示：一个人在接收信息后根据自己的意识理解会产生误差 有效沟通的五个原则 一、正确回应对方的话 有效的回应可以告知说话人 ＊信息听到了－－要重复 ＊信息理解了－－总结 ＊信息得到恰当的评估 回应信息的三个关键 ＊希望达成共识 ＊给出语言反馈 ＊给出非语言反馈 有效沟通的五个原则