“金句良言-话述精彩”续期服务话术手则[上].docxVIP

“金句良言，话述精彩”续期服务话术手册 （仅限内部培训使用） 领导寄语 说话是一门艺术，同一件事情用不同的语言表达出来，效果可能就大不一样。本书汇集了全系统优秀续收同仁在一线客户服务工作中使用、总结出来的精彩话术，经整合、梳理、提炼成册。它凝结了全体续收同仁的智慧和心血，供大家学习、参考。与此同时，我们还应该清楚的认识到：客户的内心感受才是评判我们服务优劣的唯一标准。掌握服务话术只是技能和方法，是做好续期客户服务工作的最基本要求。而秉承主动、简单、及时、方便、可靠的P-STAR五星级服务理念，用一颗真诚的心去服务客户才是关键！让我们携起手来，用真诚和勤奋共创续期事业更美好的明天！ 寿险总部保费部副总经理 吴树举 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc281205109 第一章 ???般收费流程话术  PAGEREF _Toc281205109 \h 2  HYPERLINK \l _Toc281205110 第一节 电话收费  PAGEREF _Toc281205110 \h 2  HYPERLINK \l _Toc281205111 第二节 面访收费  PAGEREF _Toc281205111 \h 3  HYPERLINK \l _Toc281205112 第二章 主收产品解读  PAGEREF _Toc281205112 \h 6  HYPERLINK \l _Toc281205113 第一节 分红险  PAGEREF _Toc281205113 \h 6  HYPERLINK \l _Toc281205114 第二节 万能险  PAGEREF _Toc281205114 \h 9  HYPERLINK \l _Toc281205115 第三节 投连险  PAGEREF _Toc281205115 \h 10  第一章 一般收费流程话术 第一节 电话收费 1.问候语 情景1：一般话术平安：××先生（女士），您好！我是中国平安人寿××省分公司续期客户服务专员，我叫××，服务工号××××（员工编号后四位），打扰您了。 情景2：节日期间平安：一般话术+“××节快到了，提前祝您××节快乐！” 情景3：特定群体客户（如个体工商业主）平安：一般话术+“首先祝您身体健康！生意兴隆！” 2.收费主题导入 情景1：转账客户 平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的××保险已进入今年的缴费期，保费是××元，公司已向××地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问××先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）客户：收到了。（如客户回答未收到，需首先跟客户核对地址和电话，地址电话有误则提醒客户通过拨打95511或登陆公司网站通过网络E服务更新，地址电话正确则要向客户说明公司信函由邮局寄送，可能路上有耽搁，请客户耐心等待，如有问题可随时跟公司联系）平安：请您在本月×日前将保费存入尾号××××的××银行存折，公司将在本月×日为您转账。另外提醒您存钱时在账户中留足余额，以防因银行扣取小额账户管理费而影响您顺利交费。 情景2：非转账客户 平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的××保险已进入今年的缴费期，保费是××元，公司已向××地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问××先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）客户：收到了。（如客户回答未收到，需首先跟客户核对地址和电话，地址电话有误则提醒客户通过拨打95511或登陆公司网站通过网络E服务更新，地址电话正确则要向客户说明公司信函由邮局寄送，可能路上有耽搁，请客户耐心等待，如有问题可随时跟公司联系）平安：根据国家保监会零现金政策要求，更是为了保障您的资金安全，节约您的宝贵时间，建议您从今年开始通过银行转账的方式缴纳续期保费，您可以通过拨打95511或登陆公司网站申请变更交费方式，如您需要，我也可以马上上门为您办理。客户：好吧。（如客户不同意，可根据客户提出的具体问题参照第四章实时项目推动中转账推动部分话术向客户解释） 3.了解客户意愿 3.1确认缴费意愿 确认客户是否同意缴费，如同意，则需进一步跟客户确认缴费时间，以筛选那些“口是心非”的客户；如不同意，则需进一步了解客户拒缴原因。 3.2了解拒缴原因 情景1：二择一式平安：您不想续保，是不满意我们公司的服务？还是觉得您投保的险种不能完全满足您的需求？ 情