高速服务区保安精细化管理手册.doc

1、保安工作职责 1.1岗位职责 1.1.1负责维护服务区安全，为顾客排忧解难，做好车辆管理工作。 1.1.2要遵纪守法，严肃、认真执行服务区保安工作，以不怕苦、不畏险的精神状态依法执勤; 1.1.3掌握顾客、车辆等动态，主动热情地为顾客排忧解难。发现可疑情况，主动查询，发现问题及时上报，并做好突发事件的控制工作。发生扰乱服务区治安等案件时，要及时向当地公安机关报案，并积极协助做好处理工作; 1.1.4维持停车场秩序，以正确手势指挥车辆，有理有节地阻止乱停的车辆。夜间负责看管好停车场内停放的车辆; 1.1.5在服务区内起到帮助监督各项规章制度落实的作用，发现不良作风、违法乱纪、歪风邪气等有损于服务区形象的现象，要不徇私情，及时制止，并如实向服务区领导反映汇报处理; 1.1.6做好服务区的保卫工作，检查和监督服务区和外单位施工等人员出入服务区情况，并建立详细记录台账。 1.2保安工作标准 1.2.1具有强烈的责任心，对工作认真负责，能坚持原则，秉公办事、大胆工作、不徇私情、保持高度的警觉性，发现犯罪活动及违法乱纪行为处置合理得当。 1.2.2具有良好的服务意识，仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格； 1.2.3保障消防通道畅通和停车场秩序畅通，保持良好机动车辆停放状态，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任。 1.2.4外勤值班必须按规定巡逻检查，巡视重点位置(如配电房、地源热泵房、发电机房、地下水泵)等，发现可疑的人要查问清楚，防止发生意外。 1.2.5遇有案件及紧急情况，应迅速保护现场，看守人员、控制事态，并马上与部门负责人联系，及时采取妥善处理措施，要注意对重点部位、客流量大的部位及易发案部位进行重点观察、巡逻。 1.2.6服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务。 1.3保安工作流程 1.3.1整理着装（员工在岗期间，应穿着统一制作的工作服）； 1.3.2检查上岗物品是否佩戴齐全； 1.3.3接班后首先对现场进行一次巡查，注意不留死角，确保无异常情况； 1.3.4在岗时须精神饱满，精力集中，对客户使用文明用语；在岗期间不得酗酒，吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为； 1.3.5站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，精力集中； 1.3.6巡逻时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手差异裤口袋、手叉腰间等散漫举止，白班要求间隔一小时巡逻一次，夜班要求间隔30分钟巡逻一次（场区巡查图1、场所巡查图2）。 巡 视 车辆引导 流程起始 重点区域 人群中间 车辆周边 图1 上报处理 自行处理 问题处理 流程结束 服务记录 加油站 客房 超市 餐厅 公厕 汽修厂 巡 视 流程起始 图2 安全提示 异常情况处理 紧急救援 监控可疑人员 制止不良行为 疏散人群 流程结束 服务记录 1.3.7车辆引导步骤 1.3.7.1提示减速：当车辆驶入服务区时，提示车辆减速，保安做减速手势。立正、手臂向前伸、掌心向下约45度高、向下摆动两下； 1.3.7.2礼仪迎车：当车辆驶入服务区时，完成减速提示同时进行敬礼。一车一敬礼，中指接近帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张约20度，手腕不得弯曲，右大臂略平，与肩成一条直线，同时注视受礼车辆； 1.3.7.2.1车辆分流:根据车种予以分流。货车驶入大车停车位，客车驶入小车停车位。保安做直行及转弯手势； 1.3.7.2.2有序停车：当车辆进入停车位后，示意车辆有序停车。身体保持立正姿势，左臂抬高至115度，掌心向前，作放下抬起动作； 1.3.7.2.3热情迎客：保安面带微笑，礼貌地向顾客打招呼，回答客户所提出的问题。注意这时忌对客户不理不睬，只点头，不打招呼，对顾客的咨询不予理会，甚至使用：“我不清楚，这不是我的事”等禁忌用语。常用术语，“您好，欢迎光临服务区！”“请保管好您的贵重物品。” 礼貌送行：当顾客消费完后准备走时，保安就礼貌的与顾客道别，并指挥、引导车辆驶离。常用术语，“再见，欢迎下次光临！” 1.3.8危化品车辆管理 1.3.8.1进入服务区危化品车辆实行定点停放专人管理。危化品车辆驶入服务区，当班保安人员要主动引导至专用停车区。 1.3.8.2进入危化品运输车辆实行实时登记。当班保安人员要做好专用停车区内危化品运输车辆的登记工作。内容包括车辆进入服务区的具体时间、车牌号、出发地、所载化学品的名称、种类、车辆驶离服务区的时间等内容。 1.3.8.3进入服务区危化品车辆实行限时停放。危化品运输车辆进入服务区在制定地点停