60南航地服部国际值机科向日葵班组经验材料.docVIP

南航股份地服部国际客服处国际值机科“向日葵”班组经验材料 “嘴角上扬15度，善于发现微小的快乐。像向日葵始终追寻着阳光的方向一样，永远对生活保持着高度热情,我们是向日葵班组！” 以机制建设驭人，以素质建设育人，以文化建设留人。通过“五比”考评、绩效辅助、加强培训、建设小家等系列班组建设活动，“向日葵”不断茁壮成长，从一个含苞待放的花骨朵，绽放成坚强、开朗、充满微笑、富有朝气的向阳之花。 “向日葵”现有成员8名，平均年龄24岁，主要负责南航及14家代理外航的广州国际出港航班值机手续办理。2011年，该班组摘夺部“五星班组”次数最多、工作差错频率最低、整体服务水平最高、员工关系最为融洽的佳绩，成为南航股份和集团公司红旗班组标杆，多次获得各级领导的一致好评。 一、“五比”考评带动班组质量管理 “向日葵”依托“五比”，实行PDCA的班组质量管理模式，全面提升班组整体服务水平。 P：plan，计划。“向日葵”班组每月初召开一次班组沟通会。按照《“五比”考核方案》细则，他们结合生产目标及组员的特长个性进行月度个人任务布置，力求扬长避短，充分发挥组员特长，使组员快乐工作。例如，心思敏捷文笔较好的组员，新闻任务较重；公认的逾重达人则需要提高逾重任务。 D：do，执行。组员根据月初目标计划开展工作，班组长在整个过程中进行控制与监督。 C：check，检查。为了及时了解任务完成情况，他们制作“每日工作检查单”，实行目标监控。每周以发邮件、发飞信的方式向组员们通报，让他们了解目标进展程度。 A：act，探讨与修正。月初班组沟通会上另一项重要内容就是对上月成绩的总结，并针差距项目，采取全员培训、重点帮扶、交流探讨等措施重点攻克。“向日葵”班组刚成立时因新员工较多、业务能力较差、工作差错较多，整体服务情况不佳。为了改变现状，当时的班长丘琳玲想到开交流会，以互评、自评、共同找差距的方式进行讨论、交流，共提升。一开始，组员们存在偏见，认为这是“批斗会”，不愿意发言、交流，没有取得预期效果。苦思冥想后，小丘决定将做游戏、发小礼物与讨论交流相结合。一来让组员们在工作之余调节身心，让他们更易接受，乐意参与；二来，欢乐的氛围也让后续讨论、交流环节更易开展，让他们在快乐中学习，收获更多。后来向日葵班组一直沿袭这个优良传统。 在“五比”成绩运用上，《国际值机科绩效考核方案》首创“团队绩效”理念，实现个人绩效与团队“五比”成绩挂钩，增强“五比”持续开展的生命力。个人“五比”成绩影响团队“五比”成绩，团队“五比”排名反作用于个人绩效，带来了“五比”排名第一的班组比末尾班组月人均多700元左右收入的差距，进行物质与荣誉的双重奖励。 基于这种管理模式，“向日葵”班组从原来的“不理想”到现在全年8个月“五比”排名第一，未发生一起安全事故，skytrax四星对标全员达标，未出现严重差错，一般差错远远低于系统要求，圆满完成年度工作目标。 二、班组人文建设的传承与发展 要优质高效地完成旅客国际值机任务，提升每个组员的综合素质水平至关重要。班组培训工作应改变“头痛医头，脚痛医脚”、“不出事故不培训，出了事故才培训”的做法，形成常态化培训与实操培训相结合的培训机制。 在《国际值机科员工培训方案》的基础上，“向日葵”班组制定了详细、规范的培训计划，每月按工作重点进行专题培训，同时利用班前会、服务质量讲评会等平台将培训融入日常工作。班长利用业余时间将全年投诉案例汇编成册，将业务更新制作成PPT，便于组员们更好学习。“向日葵”班组还鼓励组员多去相邻岗位体验，走流程，扩大视野，培养全局意识，提升服务能力。 他们注重激发员工兴趣，倡导终身学习，树立一种不断学习的理念，以知识重塑班组发展，为班组注入不断发展的强大动力。通过班组全员的互动和学习，提高员工的学习能力和创新能力。 随着素质提升，2011-2012年度期间该班组先后有6名员工在职业道路上有更进一步发展。其中2名员工聘为外航经理，2名员工聘为班组长，1名员工通过考试进入生产调度岗位，原班组长也外调更重要的工作岗位。 通过有效地培训机制和绩效激励机制及班组文化人文传承，优秀组员的离开不但没有削减团队综合素质，反而随着新员工的不断融入与成长，向日葵班组始终保持着强大的团队竞争力，依旧在五比班组评比中名列前茅。 三、以心交心凝聚班组力量 做好班组建设，还要重文化建设，以情感人、以言服人、以行化人，建设班组小家，温暖每一名“家人”。小组成员多为90后，家在外省市。小小的“向日葵”班组如同他们另一个小小的家，以心交心，倍感温暖。在这个小家里，有知心大姐，探病照料、开导心思，帮组员们解决生活中遇到的难题；有精灵小弟，机灵的脑袋瓜子为他们每月班组活动出了不少主意，郊游、参观、聚餐、联谊，丰富大家的业余生活；还有严厉的长者，拿着班组管理的竹鞭，鞭策一朵朵