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PORTS标准化服务 PORTS标准化服务十大流程 一、问候顾客 及时专业地问候顾客。一个简单的问候，会让顾客感觉很放松，并表示如果她们准备好了，你会很乐意为她们服务。 ◆问候顾客应做到如下: 面带微笑，主动问候顾客，让顾客感觉受到重视。 周到的招呼客人。 即使你很忙，正在为其他的顾客服务, 也要招呼新进店的顾客（或最好停下手头的事情），说声：“早上好！中午好！下午好！” “周末快乐！”“节日快乐”等。 保持友好的目光接触（但不要凝视）。 保持良好的身体姿态。 与顾客讲话时，如能说出她的名字或尊称，会更有魔力。 始终充满热情。 ◆问候时应避免做的事： 永远不要一开始就问：“我能帮您做些什么？”这实际上会引起顾客避开，会使顾客说：“不”，这样便会结束你和她的交流。. 不要交叉双臂表现出无聊。这个身体语言表达出来的含义是厌倦，无兴趣或不愿意交流。 不要表现出消极和缺乏说服力。 不要因为你在忙着交谈，接听电话或者整理货品而忽视问候任何一位到店的顾客。 不要吃东西或喝饮料；不要听音乐、打私人电话。 二、观察顾客 ◆如何观察顾客? 保持一定的距离来观察顾客。 用友好的“眼神”来观察顾客 观察她对哪种款式和颜色感兴趣。 观察顾客的行为和表情。 ◆观察时要避免的一些话题： 避免马上交谈。 避免使用警告词语。 避免在顾客旁边徘徊,挨近或跟随得太紧都会产生负面的效果。 ●当顾客在浏览店内货架上货品的时候，请不要跟在顾客后面整理货品，这样让顾客感觉到不被欢迎。 三、接近顾客 ◆观察顾客发出的信号 ＊消极的信号 ＊积极的信号 很少或没有目光接触 自然地微笑 斜视，面部表情出现扭曲 保持目光接触 将手放在脸部及周围 交谈时看上去放松 注视墙壁、小桌或地板 姿态端正 手握紧或做出紧张急躁的动作 手势、坐着或站立都很放松 紧闭嘴唇或没有微笑 认真倾听 姿势僵硬 不断看手表 心烦意乱或心不在焉 ＊针对??客的身体语言所发出的信息，时装顾问接近的方式： 如果顾客表现出积极的身体语言信号，那么很容易与之交谈并得到响应。 如果顾客的身体语言传递出消极的信号，时装顾问应采取友好的行动，但不要过分积极。永远不要让顾客感觉你的接近会使他很有压力或者不舒服。 ◆寻找接近顾客的最佳时机 ＊接近顾客的6大时机： 顾客凝视或用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴商讨时 顾客放下手中物品时 顾客探头观看商品时 ＊{有利于接近顾客的场景} 几位女士看到橱窗里摆设的衣服，进入店里用手摸一摸布料，感觉如何，这时时装顾问就要注意了，可以用迂回的方式慢慢接近。 当顾客左顾右盼，与其他商品做比较，视线与时装顾问的视线相对时，时装顾问就应不失时机地迂回着上前问，小姐或是太太，有什么需要帮忙的吗？ 顾客可能会跟同伴商量，这件衣服是否适合宴会穿，这时时装顾问也可以找个时机介入，和顾客一起进行讨论，这件衣服如果穿着参加朋友婚礼，一定亮丽。只有这样才能主动达到销售目的。 ＊接近顾客，用开放式提问向他们问候，或者为他们展示一些新的商品： “您今天还好吗?” “我有一些时下的新款想给您看看。” ● 如果顾客是第一次光顾店面，请为他们介绍一下店面的情况及我们的品牌。 ◆试探性交谈接近顾客 试探性交谈可以从赞赏或评论她的服装开始，或者谈论天气，它永远是一个安全的开始话题。 ＊试探性交谈可谈论的话题: 可以采用当前的流行信息，谈论商店某款服装的特色。 例如： “那些刚刚到货的短外套是这个季节正在流行的款式。” “那种几何印花图案是今年非常重要的设计。” “宽摆裙今年比去年更流行。” 可以列举店内哪些款式能够突出她的风格特征。 例如： “根据您的暖色皮肤和暖褐色的头发，这些新款绿毛衫与您的个人色调非常相配。” “这些新款宝石蓝圆领衫刚到货，穿在您身上与您白瓷色皮肤和深色头发相配会非常漂亮。” “这些新到的短外衣带有腰部细节设计，更适合您的曲线型身材。” 四、确认顾客需求 征询顾客什么能使他们感到愉快。购买衣服可以是非常感性的体验。 ◆ 通过正确的提问找出顾客的需求所在： “请告诉我,您的想法是什么? 您是为工作、休闲还是正式场合购买的? “您是想用新的衣物与您已经有的行头来搭配吗? ◆ 一旦顾客开始谈话，请认真倾听并确认他们的需求。