全科医师马岩的专栏文章4在全科医疗服务中发现和引导健康需求（下）.docx

全科医师马岩的专栏文章4： 大家好！这是我在2014年为《医学论坛报.全科医学周刊》撰写的专栏文章。水平有限，敬请指正。欢迎转发，也欢迎大家关注我的微信和微信公众服务号。谢谢！全科医师马岩  在全科医疗服务中发现和引导健康需求 （下） 大家好！这是我在2014年为《医学论坛报.全科医学周刊》撰写的专栏文章。水平有限，敬请指正。文库里好文章很多，我也需要更多的学习，略微收1个下载券用于学习更多知识，见谅哈。谢谢！全科医师马岩 各位读者朋友： 大家好！ 上一期，我假想有朋友说我的观点不符合实际，现在的病人到全科门诊一般是要求基层医生照单开药。马大夫也恭喜了这样的朋友，因为患者要求如此之低，很容易给服务评价“打满分”。其实这不需要假设，马大夫也经常遇到这样的情况。这对患者没有什么好处，也有损医生的专业形象。 我预告用3个小故事与诸位讨论“患者需求挖掘和引导”。现在就开始讲故事。 第一个故事：患者期望值提高了 2014年1月的一天，一位中年妇女来到我的办公室。进门就说，“领导啊，你可一定要表扬一下你们的李大夫”，“看病特别认真”，“还反复问我咳嗽的发生时间，有没有痰”，“为我的两只手都把了脉”，“知道我血压高，又测了两侧上肢的血压”，“可不像我家附近的小诊所，一进门就问开啥药，我要是知道开什么药还用去看医生吗？” 大家看一看，这位李大夫只是做了基层医生该做的很简单的事就得到患者的大力赞扬，可见社区居民对我们的期望值实在是太低了。导致这种情况的最常见原因是有些患者不认为我们社区医生能够看病。同时有些基层医生确实不爱护自己的专业形象，有一段时期我也是先问“您要开什么药”，现在想起来真丢人。这相当于自己“供述”自己是卖药的，等同于药店里的促销员，难怪居民瞧不上咱们。 现在，越来越多的患者开始希望在社区得到有效的治疗和耐心的服务。那好，我们就满足需求，接诊第一句话不再说“您要开什么药”，而是说“您哪里不舒服”或“我可以帮到您什么？” 第二个故事：您知道这药的副作用吗？ 2002年夏季。有一天，一个中年男子到我所在的社区卫生服务站。拿出一张单子，不客气地跟我说：“你把药给我开了”。我看了看那张药单子又简单问了问病情，病人就开始不耐烦，催我赶紧开药。方案是三甲医院拟定的，药品都是常用药，没有什么原则性的问题。于是我拿起处方按照他的要求开药，一边开药一边随意地问：“你知道硝苯地平和倍他乐克的副作用吗？”那人立刻回答道：“不知道，大医院的专家啥都没说，人家也没工夫跟我说。您跟我说说呗”。此时，原本站着等着拿药的患者已经主动坐在诊桌旁。我说：“好吧，我们一起研究一下您的病情”。 患者不是专业人士，他们的需求可能会表面化，比如解决头痛、头晕，解决发烧、嗓子痛的问题。这时候需要我们引导患者的健康需求，例如关注药品副作用，留意治疗过程中的变化，调整生活方式防治心脑血管疾病。市场营销中最牛的营销策略是提供消费者自己没有意识到的深层次需求，可是商品（服务）一旦上市，消费者就会惊呼：“这正是我需要的‘东东’！”健康服务中类似机会很多，健康知识对患者来说实在是太高深，我们可以扮演最专业的服务提供者。这也有助于患者重新评估我们的水平，调整他们对服务的预期。将“到社区站开药”改为“到社区站看病”。 第三个故事：您家孩子胖吗？ 心血管疾病患者对连续性服务的需求很高，一方面是这些疾病都是需要终生治疗的，另一方面是全科医师作为了解病情的医务人员可以在患者突发疾患的情况下给予紧急的处置和转诊。这就要求全科医师在患者病情平稳时收集个性、性格、健康知识水平、遵医行为等资料，不断规范患者的生活方式、调整治疗方案，积极控制危险因素，预防冠心病、脑卒中的发生或复发，并在患者急性发作时立即做出准确的判断和初步处理。但是，有时这些并不被患者理解，怎么办？ 2013年夏季。我的一名同事就在为一名肥胖的高血压患者看病时按常规询问他的生活、饮食、运动习惯和精神状态，患者很是不理解，就问：“吃喝拉撒啥都问，你查户口的？”医生回答：“高血压和这些都密切相关，同时一家人由于共同的生活习惯也容易患相同疾病，您家孩子胖吗？”患者立刻回应：“胖，将来她也会像我这样的得高血压吗？”医生回答：“不一定，但是肥胖的孩子将来得高血压的可能性比体重正常的孩子高一些。从现在开始预防，积极减肥可以预防高血压，至少使高血压发病时间延后”。后边的事我就不赘述了，总之一切顺利。 在为患者个体服务的同时，寻找他所在家庭的共同的危险因素，引导他们家庭健康的需求，寻找和开发家庭成员里关键人物的作用是我们全科医师有别于其他专科医师的特点，也是全科医学先进服务理念的体现。这个理念很新，居民很少听说（事实上，听到的居民大多数认为很重要），这就需要我们逐步引导。全科医师通过长期的揣摩和总结，了解患者基本的健康需求，是很容易得到患者积极的反馈