第2节消费者购买决策.pptVIP

购买决策过程与类型;商务机票购买决策中的参与者;不同消费者的行为对比;消费心理学——高等教育出版社;消费心理学——高等教育出版社;问 题 认 知;; ;搬入新社区后有关服务的信息搜集;内部信息搜集：搜集何种信息？;多大程度上搜集信息: 购买前访问的店铺数量;购买汽车与家用电器前咨询的信息源数量;搜集信息 有限的内部信息搜集;;低介入与高介入下的决策过程;1 确定评价标准;（1）采用何种评价标准;（2）确定评价标准的相对重要性;理性购买与冲动性购买;理性购买与冲动性购买;一组数据(F); 惊喜 满意 失望;惊喜1：为排队等待者准备免费的炸虾片、橙子和茶水。 惊喜2：每人一条围裙，以防油汤溅脏衣物。 惊喜3：给长发女子扎头用皮筋，以便于吃饭。 惊喜4：把手机放到小塑料袋中以防溅上油汤。 惊喜5：在卫生间外递送擦手纸。 惊喜6: 给带眼镜者擦眼镜布。 惊喜7: 免费擦皮鞋、修指甲。;天津喜来登大酒店：保持天津市同行业最高入住率 一位来自澳大利亚的客人的经历：外出时将一件掉了扣子的衣服放在房间里，当天晚上回房休息时发现纽扣已被钉好，衣服整整齐齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人衣服上少了一颗纽扣，便在没有任何监督和要求的情况下，主动取来针线，选取了一个相同的纽扣钉上了。;有一家公司在酒店开会，剩下一批酒水饮料。 如何处理？ - 作为福利分给员工？ - 入库保管，以备公司派人来取？ 总经理的决定：派车送还。 结果：公司上下无不感到意外惊喜。老总立即表示，本公司今后开会一律都到这家酒店。;泰国东方饭店：堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，需提前一个月预订，且客人大多来自西方发达国家。 东方饭店红火的秘密：世界上独有的人妖表演？否。答案：非同寻常的客户服务。;早上走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”(晚上要背熟所有客人的姓名) 乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”(上面电话通报说于先生已下楼) 刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位子吗??”(刚刚查过电脑记录，去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐） 小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”;上餐时餐厅赠送了一碟小菜，于先生问道：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”(以免说话时口水不小心落在食品上) 生日时寄来贺卡：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。（6元钱买到一颗心）;消费者抱怨行为的类型 消费者抱怨行为的强度;负面口传;“沉默是金”吗？;顾客不愿抱怨的原因;顾客抱怨时的期望;结果公平 ; 过程公平;合生创展集团的顾客投诉首问负责制;相互对待公平;消费心理学——高等教育出版社;消费心理学——高等教育出版社;消费心理学——高等教育出版社;消费心理学——高等教育出版社;消费心理学——高等教育出版社