2013年春户客关系管理课程03客户忠诚管理.ppt

第3章 客户忠诚及其管理;3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程;高 态度忠诚 低;三、客户忠诚的发展过程;3.2 客户忠诚的衡量;3.2 客户忠诚的衡量;3.3 客户忠诚的意义;3.3 客户忠诚的意义;3.4 客户忠诚与客户满意的关系;3.4 客户忠诚与客户满意的关系;3.4 客户忠诚与客户满意的关系;3.4 客户忠诚与客户满意的关系;一、内在驱动因素;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;请你阅读以下场景，进行点评。;促销员：“欢迎光临诺基亚展台，请问有什么可以帮您的吗?” 顾客：“我想看看手机。” 促销员：“您想看什么样的手机呢?” 顾客：“你们诺基亚有没有大屏幕的手机啊?” 促销员：“屏幕大的?这几款屏幕都比较大。我向您推荐这款X7，不仅屏幕大，而且还内置数码相机和摄像机，照相、摄像都可以，随机还附送一张8G的存储卡，照片和图像都可以存在这张卡上。” 顾客(露出犹豫的表情)：“照相?我不需要这么复杂的功能，只要能打电话就行了。” 促销员：“我们所有的手机都能打电话，只是功能简单一点的手机就没有这么大的屏幕了。我建议您还是买个功能多些的手机，那用起来多方便啊?比如说，这款X7拥有800万像素摄像头、双LED补光灯，拍照效果非常好，您在出去旅游的时候就可以给朋友和家人照相，留下美好纪念了。” 顾客：“可是这款手机功能太复杂了，我想要一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的。” 促销员：“您想找一个屏幕大、按键大、操作越简单越好、价格越便宜越好的手机?” 顾客：“我想给我爸爸买款手机，他都60多岁了，不太会用高科技的产品，屏幕大、按键大、操作简单对于他来讲很重要。”;该怎样对待小订单客户？;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;3.6 培养客户对企业的忠诚;顾客忠诚计划成功案例;1.有效的定位和差异化：摆脱简单折扣卡。 Clive Humby介绍到，“俱乐部???计划设计之初就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，它就是德士高的营销战略，是德士高整合营销策略的基础。”;2.有效的顾客再次细分：基于数据库的量身打造 德士高的数据库成功地细分出了13个“利基俱乐部”(Niche-Club)，比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。 “利基俱乐部”已经成为了一个个社区，大大提高了顾客的情感转换成本(其中包括个人情感和品牌情感)，成为了德士高有效的竞争壁垒。;3.有效的成本控制。 直接给顾客寄信来推广“俱乐部卡”，信息到达率更高，更加能引起消费者的注意。 俱乐部的营销活动会在细分市场经常阅读的杂志中夹带“利基俱乐部”的促销信件。 和供应商联手促销，作为返还给消费者的奖励。;3.7 补充思考题;3.7 补充思考题;咸宁职业技术学院·电子商务·覃运东 QQ/邮箱：282891903@