细节100天考试解析).doc

题目 刘海不可（过眉），鬓发不可（盖耳）。 发髻高度应适中，不歪斜，标准为（发髻底端与耳垂平行）。 头发颜色以（黑色)、(深褐色)、（深棕色）为标准；不准挑染。 隐形眼镜镜片颜色以接近（瞳孔）的颜色为准。 镜框以（细边）为标准。 镜边颜色以（银色）、（金色）、（深色系）为主。 工作时间内允许佩戴本公司的饰品，女员工不得佩戴奇异、夸张饰品、不得佩戴胸针胸花。员工佩戴饰品不能超过（3）件，耳饰佩戴范围为（耳钉）。 眼影可选择（蓝紫色系）、（紫色系）、（绿色系）、（金棕色系）中的一个色系作为主眼影色。 唇部妆：使用亮丽、自然的（红色系）的唇膏。 指甲必须保持整齐干净，指尖不宜过尖锐；女员工指甲不得超过（3mm），不能涂色彩艳丽的指甲油，指甲油只能为无色或肉色，不可有贴花和闪粉，男员工指甲不得超过（1mm）。 工号牌佩戴在（上衣左胸衣袋口居中）处。 男员工上班必须佩带领带及领带夹；保持领带的干净、平整；领带长度以刚好盖住（皮带扣）为标准。领带夹位置为（衬衣第四至五颗纽扣）处。 站姿要（挺胸）、（收腹）、（沉肩），下巴内收，大方得体 ，左手扣住右手大拇指，放于腹部肚脐处（女士）； 接待顾客时不得（趴柜）、（靠柜），不得做出抖脚，双腿交叉等不雅站姿。 15、不得在营业场所大声喧哗，嬉笑。 16、对有意图进店的顾客，在距离门口（1.5）米处，面带微笑主动伸手为顾客开门，与顾客眼神接触并真诚的与顾客打招呼,需欠身（15）度。 17、迎宾岗位位置：大门内则，通道边（以不挡住门口通道）为标准，离门把手（半）米，方便为顾客开门。 18、服务过程必须使用日常礼貌用语，如（“请”）、（“您好”）、（“对不起”）、（“再见”）、（“谢谢”）；对顾客的问题，应答得体，谈吐文雅、态度诚恳，语气要亲切自然，目光注视对方脸部（三角区）。 19、避免说出避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等不礼貌用语；杜绝使用“四语”，即不尊重顾客的（蔑视语），缺乏耐心的（烦躁语），自以为是的（否定语）和刁难他人的（斗气语）。 20、如顾客询问饰品位置，迎宾位之人应主动把顾客引领到相关柜台；顾客不知所去柜台时，应该主动上前引领。一般情况下，要主动询问顾客所要购买饰品的种类.当顾客说随便不需要服务时,应关注到顾客（距离1-1.5米）,给顾客空间,有需求时适时上前；当顾客停住脚步观看饰品超过（30）秒，应主动上前询问。 21、凳子拿出及归位时应（轻拿轻放），避免发出刺耳的声音。 22、水倒（七）分满；拿水杯时，手应握在水杯的下面（2/3）部分，手不的握在杯沿附近。送水时，顾客在右手边的，左手拿杯。顾客在左手边的，右手拿杯。送水时切勿将杯内之水溅出，若不小心将水溅到顾客身上，应立即致歉。 23、向顾客介绍饰品时，不能用手指指，要用（“请”）的手势。 24、营业现场气氛融洽，顾客接待（井然有序）。 25、在饰品推介的基础上需要（察言观色），掌握好顾客的情绪波动，尽量以（主销售）推介为主。 26、当顾客有需求时，珠宝顾问能在（10）秒钟内响应。 27、仔细聆听顾客需求，并用（语言）和（肢体语言）附和。 28、运用需求询问技巧，掌握询问（主动权），适时提问，了解顾客的真正需求及表现。 29、必须用（戴手套）的手拿取饰品。 30、镶嵌类饰品试戴完毕后用（麂皮）擦拭干净放回柜台。 31、试戴商品的动作需（轻柔）、（规范）、（标准）。 32、试戴商品的表情需（微笑热诚地）看着顾客。 33、核对商品的重量需（复称），并请（顾客）签字确认。 34、讲解售后服务根据顾客购买饰品讲解售后服务和保养不少于（3）条。 35、有库存的情况下，一个柜台不超过（3）个空托。 36、整理柜台要在（2）分钟内把物品归位。 37、在销售过程中，拿出的饰品应放置于（看货盘）之上供顾客挑选，切忌将饰品直接放置在柜台上。 38、手套由（使用人）保管，（每周）更换清洁，每月（两副）替换使用，（三个月）更换一次新手套，以保持整洁规范的形象； 39、中号手提袋使用范围：（套装盒）和（手链盒）。 40、手提袋使用范围原则：一个购买顾客含群体是（一）个手提袋。 41、工具箱内放置的工具有：（镊子）（指圈）（指寸棒）（放大镜）（酒精药棉）等。 42、（看货盘）、（计算器）、（镜子）等均按标准放置在指定的柜面以下位置内。 43、鉴定证书摆放按照两个条件：（钻石分数10分为一排序等次序摆放）、（钻石分数的基础上再用数字序号排列） 44、放在柜台内指定位置，确保珠宝顾问能在（30）秒内找到相关饰品的鉴定证书。 45、用（戴手套）的手拿起饰品，将饰品有（特点）和（最美的一面）展示给顾客看。另一只手（手指并拢），（手心略朝上），（中指指向饰品）。 46、向顾客介绍钻石的美丽火彩时，拿起钻