4S店售后维回修访小结.ppt

客户关系部工作报告; 4月应保养提醒数904台次，实际成功提醒782台次，122台次短信提醒。根据结果显示24%的客户到里程数，1%的已来店保养，57%的客户是不到里程数的。一半以上的客户是未到的。我们需要服务顾问正确的填写每一个信息，这样才尽可能的提醒到该提醒的客户。;售后服务流程调查 售后服务流程调查分析表 售后服务调查回访意见汇总分析 售后服务调查信息错误分析 客户投诉分类统计 ;售后服务流程调查;4月回访整体情况说明;注：凡是客户给出0-7的，回访员向客户征询该项目还有哪些地方需要改进，了解原因并记录客户改进建议，8分视为一般，9分视为比较满意，10分视为非常满意。 巴巴米; ;售后服务流程调查分数表;服务指标执行满意度排名;客户意见汇总分类; 客户对“维修质量”反应问题统计;4月份回访中由于各种原因导致不成功回访193条数??，需各业务接待人员跟踪修改，以确保客户下次来店数据的准确性，提高成功回访率。;回访客户投诉分析;厂家成绩分析;注：一汽马自达厂家调查样本20个，其中客户说“否”的50%，黄毅抽到的两个客户都是“否”，表现好的服务顾问姚佳住都执行了。;黄毅客户：做油漆用了一天的时间，我觉得挺慢的。打6分。 王洁客户：等的时间比较长。 打6分 ;王华程客户：没有，0分。 杨玉娟客户：不是很详细，5分。;黄毅客户：一个打0分，另外一个打10分，分类汇总中也就10分来计算了。 杨玉娟被调查的客户中，全部都说没有，打0分。 ;杨玉娟客户：没有，抽查的4个客户中，分别打了9分，5分，0分，8分。 黄毅客户：这个比较少，打6分。 域名抢注：;;针对前3个月销售的车辆发送短信共计400台次，其中报名7台次，实际参加人数5台次。马自达安全带套5副。;客户关系部 王丽芬 2010年4月