第3章第3节饭店服务质量调查与分析方法.pptVIP

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2017-04-24 发布于北京
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第3章第3节饭店服务质量调查与分析方法.ppt

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第3章第3节饭店服务质量调查与分析方法

第三节饭店质量调查与分析方法;一、质量管理的基本方法与工具;1. 投诉请求;★ 有效的投诉调查;2. 关键事件研究;例：;3. 需求调查;★操作方法举例：;4. “关系”调查 ;5.跟踪电话或交易后调查;6. 服务期望会谈和评价;调查方法的要求：;7. 过程检查点的评价 ;例：;8. 市场导向人种论 ;9. “秘密采购” ;例：餐饮的调查：;（二）有效调查计划的标准;关于× × ×的调查报告结构;二、分析与统计方法;1．ABC 分析法;★ 作图步骤;★ ABC法的利用;2．因果分析图法;★ 操作步骤：;★ 作因果图的注意事项：;3．树图法;★ 操作步骤：;例：某酒店西餐厅如何营造情人节气氛;某饭店餐饮部餐饮服务质量机能展开表;4．水平对比法;★ 水平对比法的应用步骤：