万科客户投诉心核技能.ppt

万科客户服务及投诉处理 ? ?;“以客户为导向 ” 是万科的传统 ;目前阶段万科的核心竞争力是——; 服务是什么？; 客户服务是什么？; 客户投诉是什么？; 受理客户投诉为什么？;给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）;求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。; 逃避??任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。;万科客户投诉现状分析; 客户投诉分类（按性质分类）： ; 工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉;;;;工程质量问题：“福景”投诉事件 ;四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。 投诉反映新的问题：未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。 运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。 ;三期开工、个别业主投诉、引发销售承诺问题 规划设计变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属于公共部分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑 业主维权意识高涨：“买房受骗”、阻挠销售、游行、市政府请愿、堵塞公路交通、部分业主诉讼 万科缺乏足够经验及时解决 国土局协调、给业主相当于3年管理费的补偿及其他、71%业主签署和解协议、其余业主观望 法院一审判决万科胜诉;客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权 督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权 紧急投诉：2小时内到达现场处理 一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复;2002年 业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环 节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发 全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服务 引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利; 客户提出更高的要求和期望 ;如何站在客户的角度上去设计产品、监督产品的制造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维护产品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题;万科客户关系管理;;客户是我们永远的伙伴;凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰； 凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经营需要，更要评估我们能否承受可能的风险。;专业集成：业务流程再造 专业交流研讨：提升专业素质 ISO9000质量管理体系的导入：规范产 品质量标准; 万客会：与客户沟通的平台 投诉万科：让万科在投诉中完美 品牌整合：以您的生活为本，建筑你的生活从 懂得你的生活开始 客户微笑年：社区活动、直效沟通、服务提升 集团客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 验的积累和共享、促进产品的客户化 春天计划：加强沟通、提升客户满意度 具有万科特色的CRM系统建设; 积极建立良好的公共关系;集团客户投诉处理原则;宗旨;基本原则;基本原则;基本原则;业务要求;业务要求;业务要求;纠纷处理要领 ;纠纷处理要领 ;处理技巧; 一、 人际风格 ---分析型 ---支配型 ---表达型 ---和蔼型 ;分析型-特征; 分析型-需求和恐惧;与分析型人相处的窍门; 支配型-特征; 支配型-需求和恐惧;与支配型人相处的窍门;表达型-特征;