试论第3方物流的服务.doc

试论第三方物流的服务 摘要： 在当前国内物流发展的如火如荼的情况下，在国外物流企业即将蜂拥而入的现状下，国内传统的物流企业应该如何迎接挑战，如何在激烈的竞争中取得竞争优势是所有物流企业关注的问题，而如何提高企业的物流服务能力和运作水平又是这些问题中能最终起到决定作用的因素之一。本文试图通过分析第三方物流企业服务的环节，提出物流服务应坚持的一些原则，期待这些原则能帮助企业认清提高物流服务水平的重要性。 关键词：服务环节、服务原则、增值性服务 物流服务始终无法摆脱仓储和运输，但是，全国各地又有28个大中型城市将物流作为今后发展的支柱产业，国外大型物流公司通过合资、合作等各种形式进入中国，那么作为传统的仓储、运输企业应该如何面对挑战，迎接挑战并取得竞争优势是我们所有3PL（第三方物流 Third-party Logistics）都应该考虑的问题。 物流服务从服务的环节上看都具有仓储、运输、装卸搬运、二次包装、流通加工等环节，至于客户需要什么样的物流服务主要看客户的供应链是如何结合上下游的关系的。物流公司在为客户提供服务时应坚持一些原则，让它作为指导我们制定发展规划、推行管理制度、加强内部管理、强化绩效考核的基本准则，同时它也是从最根本上为客户量身定做物流服务应坚持的服务要求。我们认为这些原则包括以下几个方面： 不是单纯的提供服务和产品，而是为客户提供解决方案 区别对待不同的客户 对客户始终如一的态度，尤其是服务窗口的稳定性 以客户真正关心的事情为考评的重点 主动提供服务的态度 诚然，这些原则在很多公司的管理文件或者操作手册上时常出现，但真正将它作为公司服务的基调的不多。物流公司要摆脱以自我为中心实现角色转换很困难。那么实际运作中如何参考以上几个原则呢？以“考评”为例举个简单的例子，当前货运市场上，运输公司考核运输司机的也许仅仅是你司机的业务量的多少，送了多少次 货，有没有和客户打架等，而不是我们大家都倡导的按照客户真正关心的问题作为考核重点，例如：送货的守 时性、承运货物的完好率、服务态度以及提供服务的次数。可能有些调度讲没法考核，我们如果换个角度考 虑，假设将所有司机的收入折算到一起后将收入平均分配到服务的次数中，将服务的次数、送货的守时性以及 运作的难易程度作为考核的重点，司机也不会出现按照送货收入挑拣服务的现象了，虽然道理非常简单，但国 内传统的仓储运输企业真正能做到的不多。 不同的客户的服务要求不同，第三方物流企业对其提供的服务也有所不同。随着国内物流服务市场的成熟与完 善，物流公司服务的领域将进一步细分，提供解决方案的咨询公司或者第四方物流公司，提供简单的配货服务 的纯货运公司以及提供简单仓储的仓储型物流公司。但真正能为客户提供的服务还要看客户的物流服务水平， 即对物流公司服务的要求。 譬如： 汽车制造商的配件供应有以下特点：产品品种多、产品规格不一、管理专业化程度高、仓储管理复杂，装卸搬 运过程繁琐、拆装环装要求严格、运输过程包装标准化程度高，信息沟通要求即时性强。 空调厂商的销售物流服务的特点是：季节性变化大、批量配送与共同配送混合、卸货点分布零散不具有规律 性、配送时间性要求高，仓储库存批量大、商品型号复杂且容易混淆、信息化管理要求不高。 对于这样完全不同的两个客户，依照“客户区别对待原则“时第三方物流企业应如何提供不同解决方案呢？ 对于汽车配件的物流服务我认为应从汽车制造商与经销商、大客户之间的关系入手。信息系统是售后配件供应 链必不可少的载体，而物流管理系统是其中的关键，作为第三方物流企业的信息化建设如果不能满足这个硬件 条件就无从谈起服务。基于INTERNET/INTRANET的物流管理信息系统实现了汽车制造商、售后服务商、大客户 以及物流服务商之间信息的实时共享，订单信息、仓库库存信息、订单执行信息、配件拼装信息、运输跟踪等 信息都能够在供应链各合作伙伴之间交流。在仓储管理上，对于数以万计的配件产品实行货位化管理，所有配 件都有固定的货位，货位布局按照区域划分办法，用数字和字符标志每一个最小货位，并建立一种货位代码与 商品基本信息一一对应的关系，如同商品的条形码，这样可以充分解决产品名称的复杂记忆方式以及提高出入 库拣货速度，不同大小的货架区、不同属性的货位区（如散货区、贵重物品区、危险品区等）、各种形式的料 盒区等，不同区域的分层方式不同，拣选方式不同，储存的配件属性不同，同时对于相同区域的又按照出货频 率、商品重量等属性定期的调整，区分不同库区的消防等级，设立严格的仓库出入库核查、复核、盘点流程和 岗位职责，对于贵重品仓库的特别出入库要求等。对于商品拼装规则的严格执行和选择合适规格的标准箱，并 且提供准确的装箱单等工作都要求一丝不苟。共同配送是我们降低成本的方法之一，何种标准箱在配送车中能 装多少个都是