话务员理论知识试题B.doc

第  PAGE 7 页 共  NUMPAGES 7 页 准考证号： 姓 名： 科目代码：130 职业技能鉴定国家题库 话务员高级理论知识试卷B 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《话务员》国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 一二三总 分得 分得 分评分人 一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分60分。) 1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（ ），否则就难以胜任呼叫服务工作。 A.计算机知识和操作常识 B.能力和素质 C.业务和服务 2.呼叫中心主要是借助（ ）来完成信息交换的。 A.文字 B.终端 C.语言 3. 不属于服务忌语的一项是(　 　)。 A、请稍等 B、想好没有 C、怎么还问 4.电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础。 A.发音 B.信息 C.语言 5.话务员在受理业务时，回答问题要热情、( )，不能用讨厌生硬的语调。 A、随意 B、简单 C、严肃 6.在社会交往过程中应具有的相互尊重、友善的一种得体的态度和风范，称( )。 A、礼节 B、仪表 C、仪式 7.（ ）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。 A质量监督 B考试 C培训 8.（ ）是总结过去，提出未来的发展目标的过程。 A绩效评估 B培训 C随机监听 9.依据业务之间的派生关系，可以把电信业务分为基本业务、智能业务和( )业务。 A、移动通信 B、图像 C、增值 10.用声的共鸣主要以( )共鸣为主。 A、头腔 B、鼻腔 C、口腔 11．电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（ ）几方面。 A.严守秘密 B. 优质服务 C.办事公道 12．座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）。 A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间 B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。 C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。 13.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（ ）。 A.词汇 B.同音词 C.褒义词 14.不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（ ），既不能太快，也不能太慢。 A.语速 B.语调 C.吐字 15.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（ ）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。 A.开放式 B.混合式 C.封闭式 16.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方 面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（ ）为宜。 A.3-5分钟 B.5-10分钟 C. 10分钟以上 17.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（ ）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。 A.SPSS B.SAS C.Excel 18.话务员应树立全心全意为人民服务的思想，努力提高(　 　)。 A、服务意识 B、服务质量 C、服务要求 19.( )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 A.语速 B.语调 C.吐字 20.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（ ）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。 A. 清醒 B.饱满 C.热情 21.通信网按(　 )可分为市话网、长途网及国际网等。 A、能实现的业务种类 B、传输方式 C、网络的服务范围 22.为了提