第5组物业客服工作认知和投诉处理.pptVIP

物业客服工作认知与投诉处理;目录;物业客服工作认知;一、客服中心与人员职责;二、客户服务礼仪;三、客服中心的主要职责;客服中心的主要职责;客服中心的主要职责/1、客服主管工作职责;客服中心的主要职责/2、客服员工作职责 ;物业管理的运作流程 ;1、物业管理的策划阶段： 所谓物业管理的策划阶段，是指物业管理企业在接管物业之前就提早介入，以物业管理的角度对物业环境、功能、使用、维修、施工、设施提出建议。为物业今后的投入使用创造条件，并且最大化节约资金。为今后良好的物业管理打下基础。同时，根据物业的建设特点，依据购买使用者的物业管理服务要求，初步制订物业管理服务档次、确定服务标准及服务项目。 　　;2、物业管理的前期准备阶段： 物业管理的前期准备阶段，一般在物业竣工投入使用前八个月开始。主要工作包括：决定自行组建、选聘物业管理公司或顾问公司参与管理。制订物业管理前期开办财务预算及年度预算，制订物业管理整体动作方案，编制物业管理所需的各种文件，包括：《管理公约》、《住户手册》、《住户守则》、《装修规则》、《停车场规则》、《物业收楼文件》、《租约》等。拟订内部机构设置及人员编制，逐步分期、分批选聘管理人员及培训。设计各部门的运作方案及规章制度。由于物业管理前期准备阶段的专业性非常强，故此聘请专业物业顾问公司以其丰富的经验、成熟的专业管理技术作为支持是今后成功于否的保障。成功的前期准备阶段可为后期实际运作打下良好的基础，可以极大避免今后管理的随意性，最大限度地规避今后的管理风险，并充分体现发展的建设目的。 ;3、物业管理的启动阶段： 物业管理的全面启动阶段，是以物业的接管验收为标志。此阶段包括：物业的接管验收、办理客户收楼、入住手续、全面物业管理服务的展开、建立物业的档案资料、客户资料、除执行日常管理工作外还要制订整个物业的管理、保养、维护计划。这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为客户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求客户的理解支持并及时根据客户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足客户之需求。 ;　4、物业管理的日常运作阶段： 此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等。在为客户提供优质服务的同时，以《管理公约》及其他管理规定为依据，处理各种管理当中出现的问题并合理利用财务资源，做到开源节流，提高资金利用率，改善物业的使用功能。对管理工作进行定期检讨、计划未来、训练员工及灌输新知识为管理的提高打下基础。 ;客服主管岗位职责 ;物业客服部工作职责;物业客服主管岗位职责;附：物业客服主管岗位任职资格：;1.1日常礼仪的意义;1.1日常礼仪的意义;2表情微笑 ?;2.1微笑 ?;2.2微笑 ?;3仪表要求 ;3.1仪表要求 ;3.2仪表要求;9、领口袖口无污迹 10、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁 11、西裤平整，有裤线 12、黑色或深色袜子 13、皮鞋光亮，无灰尘 14、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 15、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环， 不准戴有色眼镜。 ;4良好的仪态 ;4.1良好的仪态;说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。;5握手 ; 6鞠 躬; 6.1鞠 躬;表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人微笑着向客人说“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。 ; 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。;这边请。;操 作 礼 仪 篇;9.站姿;接 待 礼 仪;接 待 礼 仪;接 待 礼 仪;接 待 礼 仪;接 待 礼 仪;接 待 礼 仪;（一）陪 客 走 路 二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。 三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。 三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女客在前；下楼时，客人、女客在后。 陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。;行 为 篇;行 为 篇;一、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事