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质量管理参考答案 复习题（一） 名词解释题 1. 质量战略:从国民经济发展角度出发看是指国家有关质量的发展方向、 目标、规划和政策；从企业发展角度看则是指企业以其产品与服务的质量赢得市场，并取得最佳经济效果的目标、方针、规划、体系及其管理的系统化竞争策略。 2. 收益者推动：是指企业实施建立和完善质量管理体系是在外部收益者要求的推动下进行的。 3. 可靠性：是产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力。 4. 正交试验：是一个科学的安排和分析试验的方法。它是利用“均衡分散性”和“整齐可比性”正交值原理，从大量的试验点中挑选出适量、具有代表性、典型的试验点以解决多因素问题的试验方法。 5. 质量认证：又称为合格评定，由质量认证和机构（人员）认可这两部分构成质量认证是合格评定的主体活动，包含产品认证和质量管理体系认证。而产品认证又包含合格认证和安全认证，质量管理体系认证又称为质量管理体系注册。机构（人员）认可包含校准和检验机构、检查机构或审核机构、认证机构、检查员/评审员资格等的认可。 6. 质量成本：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用，是企业生产总成本的一个组成部分。或总成本的一部分，包括确保满意质量所发生的费用以及未达到满意质量的有形与无形损失。 二。简答题1. 服务与一般意义上的产品的差异是哪些？ 答： 主要是： 服务的无形性；2）服务与消费的同时性； 服务的差异性；4）服务的不可储存性； 2. 2000版ISO9000族系列标准的特点有哪些？ 答： 主要有： 能适用于各种组织的管理和运作； 能够满足各个行业对标准的需求和利益； 易于使用、语言简明、易于翻译和容易理解； 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求； 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来； 强调了对质量业绩的持续改进； 强调了持续的顾客满意是质量管理体系的动力； 考虑了所有相关方利益的需求； 3. 简述因果图的结构和在质量管理中，运用它解决怎样的问题及运用步骤。 答： 因果图是由三个要素构成：结果、原因和枝干。 结果是需要和准备改善与控制的对象，即要明确的质量问题；原因是能对结果产生影响的因素；枝干表示原因与结果之间、原因与原因之间的关系。 具体运用步骤为： 首先明确问题的结果，包括质量特性或工作结果，在决策问题的结果时应注意：结果要提得具体，否则因果关系不明确。 作出主干与结果,并选择影响结果的要因作为大枝,然后,再对大枝项目细究,进一步画出中枝和细枝.这一步主要是把调查研究和分析的原因由大到小,由粗大细进行分类,分析对质量的影响.对特别重要的原因作出标记引起注意. 因果图作出后,还必须对原因进行审查,权衡轻重,即决定从何处着手进行调查研究,采取相应的改进措施.并在实施措施后,应到现场进行检查,重新收集质量数据,再画出排列图检查其效果,看分析是否正确,措施是否有效,直到使产品达到规定的质量要求为止.4. 实行质量认证制的作用有哪些？ 答: 1) 帮助消费者选购商品,维护消费者利益; 2) 推动先进标准的贯彻,实现扶优限劣的政策; 3) 帮助企业建立健全质量管理体系,促进企业提高质量管理水平; 4) 促进国家计量水平的提高; 5) 减少社会的重复检验和试验,节省大量的试验费用; 6) 提高产品在国际上的竞争能力; 7) 给消费者带来信誉和经济利益; 8) 实现国家对产品质量的宏观控制; 9) 降低承担产品责任的风险; 5. 应用过程成本法开展质量经济性分析主要有哪几个主要环节？ 答: 主要有以下四个环节: 建立过程模型. 对于一个具体过程来讲,通常应具备的过程要素是:输入、输出、资源和活动,整个质量管理管理是通过过程管理实现.所以,建立过程模型时,一定要明确过程的输入、输出、资源和活动,这样才能明确过程成本的核算和控制对象. 建立过程成本模型 在一个组织内,可以针对任意一过程建立过程成本模型,这一步是过程成本法的基础和关键,即要确定符合性成本和非符合性成本.通常包括: 分析过程主要活动; 确定过程关键活动; 依过程关键活动归集出符合性成本和非符合性成本;这几个步骤. 过程成本报告 在建立了过程模拟和过程成本模型的基础上,就可以定期进行过程成本报告,为各级主管部门提供决策依据,推动质量改进,一般包括: 确定报告格式和报告周期; 对每一符合性成本和非符合性成本应规定:成本数据来源和解释、核算范围、核算期费用; 将过程符合性成本、非符合性成本与组织总成本进行对比分析; 提出质量改进建议和措施; 过程改进 依据过程成本报告所提供的信息,作出过程改进决策. 三、计算分析题（略） 复习题（二） 名词解释题1. 质量文化: 就是企业和社会在长期的生产经营中自然形成的涉及质量空间的意识、思维