销售客户管理试卷5分析.doc

销售客户管理(课程代码 10516) 本试卷分第Ⅰ卷(选择题)和第Ⅱ卷两部分. 第Ⅰ卷1至6页,第Ⅱ卷7至9页.共100分.考试时间为150分钟.（占知识点的分值：单项选择20分，多选18分，案例50分，合计88分） 第Ⅰ卷(共50分) 一、单项选择题（每小题1分，共计30分）20分 下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。 1.企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上，这是 课:p6 A) 客户终成战略 B) 客户获得战略 C) 客户扩充战略 D) 客户多样化战略 2.对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善的是课:p12 A) 业务流程再造 B) 供应链管理 C) 组织结构重组 D) 客户跟踪管理 3.企业的忠诚客户会很容易地接受企业的新产品或服务，同时对企业的其他产品或服务发生兴趣并购买，这种为企业创造额外收入的做法是课:p163 知识点涉及:85.什么是关联销售? A) 交叉销售 B) 关联销售 C) 交叉营销 D) 扩大销售 4.客户对企业及其产品或服务总体的售后评价，是导致购买或重复购买的最重要因素，指的是 课:p23 A) 客户满意 B) 客户主观价值 C) 客户剩余价值 D) 客户转移成本 5.客户在购买了产品后仍然无法评价的某些特征和属性，指的是课:p27 知识点涉及:37.信用的特征? A) 寻求特征 B) 信用特征 C) 体验特征 D) 经验特征 6.留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客户保有率的做法是课:p40 知识点涉及:19.各个时间CRM的中心任务 A) 考察期CRM的中心任务 B) 发展期CRM的中心任务 C) 稳定期CRM的中心任务 D) 衰退期CRM的中心任务 7.在顾客金字塔中，其中一类客户购买量大，经常购买，且对价格不敏感，愿意试用新产品，对企业忠诚度高，这类顾客属于课:p45 知识点涉及:21.顾客金字塔中的珀金层级 A) 钢铁层级 B) 黄金层级 C) 铂金层级 D) 重铅层级 8.企业最准确地发???客户的有效需求，然后致力于解决该类客户需求的行为是课:p49 知识点涉及:65. 企业最准确地发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的 ？(客户定位)P49 A) 客户细分 B)客户挖掘 C) 客户定位 D) 客户保持 9.公司的经理们不能准确地理解客户的需求和确定正确的优先顺序，这种差距是课:p67 知识点涉及:11. 什么是理解差距? A) 程序差距 B) 行为差距 C) 理解差距 D)感受差距 10.扩大客户基础、实现企业成长的一种重要手段是课:p78 知识点涉及:25. 扩大客户基础,实现企业成长的重要手段? A) 培养忠诚客户 B) 赢返流失客户 C) 关注重要客户 D)获取新客户 11.企业所有客户终身价值的总和是课:p85 知识点涉及:7. 什么是客户资产? A) 客户价值 B) 价值资产 C) 客户资产 D)品牌资产 12.在CRM战略实施过程中，由企业高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户代表等组成的管理团队是课:p102知识点涉及:63.CRM项目实施小组 A) CRM项目实施小组 B) 质量管理小组 C) 技术攻关小组 D)CRM决策小组 13.第四代呼叫中心的MCC指的是课:p136 知识点涉及:15. 第四代呼叫中心中MCC是指? A) 虚拟呼叫中心 B) 互联网呼叫中心 C) 可视化