售后服务文化新谭政.ppt

售后服务文化与制度;什么是服务？;服务，是一种什么样的活动？;什么是企业文化？;售后服务与社会各界的关系;恋爱与婚姻的关系;社会与邻里关系;（三）各年龄阶段的特点： 50后人群是社会的中坚力量，主要特点是： 位高权重，事业颠峰，儿大女成，钱财有余；读懂社会，看重养生，不赶时髦，不拒绝时尚。 60后人群是青壮年，社会的顶梁柱，主要特点是： 在灾难和浩劫的腥风中出生，在变革和创新的大潮中成长；信任和怀疑并存在心中，保守与突破付诸于现实。 70后人群是“而立”已过，主要特点是： 沐浴在不正之风和优良传统大交融的河流中，行走在羊肠小道与康庄大路的十字路口。家庭、社会、单位“三座大山”要自己抗，酸、甜、苦、辣、麻“五味果”要独自吞。 80后人群后生可畏，主要特点是： 只去药店，不去医院；不洗脚，只洗澡；对人最坏的评价是闷，对人最好的评价是闷骚；网友成为朋友，朋友成为网友，不问问题，只查Google；饿了就吃，饿了才吃；熟人面前是话痨，生人面前一言不发。 “当我们读小学的时候，读大学不要钱；当我们读大学的时候，读小学不要钱。” “我们还没能工作的时候，工作是分配的；我们可以工作的时候，撞得头破血流才能找份饿不死的工作。” “当我们不能挣钱的时候，房子是分配的；当我们能挣钱的时候，却发现房子已经买不起了。” 问：“我们80后这一代到底招惹谁了？” 90后是一群初生虎犊、牛犊，主要特点是： 90后人群的思维、世界观、行为都值得我们去调查研究、对他们喜怒哀乐的走向值得跟踪，对他们鲜明的个性、早熟的心理都要特别重视。;（四）当前耐人寻味的网络语言： 偶—我 晕—看不懂。非常惊讶。 菜鸟—网上低手 大青蛙—网上丑男 大虾—网上高手 钻石王老五—单身男人 泡妞—追女朋友 鉴定—看MM 美眉—妹妹 稀饭—喜欢 小资—单身女人 反腐败—请客 爱老虎油—我爱你 领导—老婆 748—去死吧 girl friend—女朋友 衰—倒霉 大包子—长得难看 MM—美眉 有料—有本事 VIP—有钱佬 酱紫—这样子 聚会—见面 7456—气死我了 东东—东西 猪娃—好孩子 养眼—好看 SBJ—神经病 Boy friend—男朋友 摔锅—帅哥 灰常—非常 流口水—羡慕 high—兴奋 片片—照片 一对男女在网上热聊： 摔锅偶是PLMMXX偶稀饭BTZT 晚上偶们FB吧 你能看懂他们说的什么吗？ （“帅哥，我是漂亮妹妹，嘻嘻，我不喜欢变态猪头。晚上我们腐败（吃饭）吧。”） 弄清各年龄人的基本特点和社会基本现状以后，在销售、售后服务上就各有侧重，应对自如。;子女与父母的关系;因此，对待顾客要象子女对待父母一样，经常关心、牵挂、照顾、“孝敬”： 第一，定期拜访老顾客，保证你的商品有人重复购买，在市场景气时，把生意推向高潮，在生意萧条时，维持正常生存。 国外著名推销大王乔·吉拉德每月要给他的13000名顾客每人寄出一封不同大小、格式、颜色的信件，保持与顾客的沟通。 注意询问产品是否使用正常。 为顾客寄上一张生日贺卡。 节假日发出祝福短信。 提醒保质维修期。 告之产品改进信息。 第二，提供优质服务。 企业规定的服务制度要认真做到，没有规定的要力所能及，努力去做。这样就能和顾客和睦相处。 美国一位推销大王说过：“如果你把你的一生为用户优质服务，那么你在推销工作中的有80%是来自老客户的帮助而再次成交……满意的用户会找来更多的满意用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立了坚定的内核，每年这个内核一层层的扩大。“ 第三，正确处理顾客抱怨。 再好的产品，再优质的服务，都会遇上爱挑剔顾客抱怨。千万不要简单粗鲁地对待他们，其实他们是你永久的买主，是你利润的增长点。 正确处理顾客抱怨的方法是： 不管对与否，首先态度要好，感谢对方提意见，表示有则改之，无则加勉。 冷静思考顾客抱怨的原因。 要等顾客把话说完，千万不要强词夺理。 迅速采取补救措施。;文化传承与创新的关系;我们应弄清现代人的七种关系：;