商业银行客户理经实训.ppt

21世纪高职高专规划教材·金融保险系列 商业银行客户经理 主编 满玉华 赵树海 中国人民大学出版社 ;第1节 商业银行的客户经理简介 ;第1节 商业银行的客户经理简介 ;2. 客户经理制的特点 一职多能，业务全面； 助客理财，控制风险； 优化业务，提高效益； 推介金融产品，刺激市场需求； 提高效益，方便客户。;;二、客户经理制的产生和发展 客户经理制源于银行营销观念的转变，西方商业银行营销观念的转变大致经历了以下六个阶段： （一）广告与促销阶段 （二）“友好服务”阶段 （三）产品创新阶段 （四）形象定位阶段 （五）营销策划阶段 （六）“一对一营销”阶段：商行内部结构转变为以客户为中心，相关从业员工被称之为“客户关系经理”或“客户经理”。;三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践 （一） 国???商业银行实施客户经理制的理论依据 1.业务流程再造理论 2.帕雷托80/20效率原则 3.客户关系管理(CRM)理论 4.关系营销理论 （二）国外商业银行实施客户经理制的实践（略）;四、我国商业银行客户经理制的引入与实施 传统银行体制下，我国商业银行与客户之间的关系主要体现为信贷关系，并不存在客户经理制度。 1997年建行厦门分行率先推出了客户经理制，随后各个商业银行纷纷实行客户经理制。 ;第2节 商业银行客户经理;（二）客户经理的分类 1.按主体经营机构划分：总行级客户经理、分行级客户经理、经办行客户经理。 2.按客户经理等级划分：资深级客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理。 3. 按客户经理的业务对象划分：零售客户经理、对公客户经理、信贷客户经理、理财经理、大堂经理、产品经理。;二、商业银行客户经理的核心理念 （一）客户导向理念 （二）营销一体化理念 （三）核心客户综合开发理念 （四）个性化产品和服务理念 （五）金融服务创新理念 (六)深化金融服务技术内涵理念;三、客户经理的职能 市场调研和开发 搜集整理客户信息 联系拜访客户 营销金融产品 防范金融风险 协调内外部关系;四、商业银行客户经理的职责和权限 （一）客户经理的职责 第一，对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，解读金融产品，培养客户的金融意识职责。 第二，全面了解客户需求并向其营销产品、做好存贷款营销，积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务职责。;第三，进行客户关系维护与管理、建立客户管理台账、掌握客户存、贷款及中间业务变化趋势，争取单位基本账户的建立和存款职责。 第四，推广新的金融产品和业务品种，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，加强沟通职责。 第五，根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系等职责。;（二）客户经理的权限 业务协调权 业务监督权 业务办理权 业务解释权 费用开支权;（三）客户经理的工作内容 访问客户 细分客户 风险管理 客户关系管理 客户分析与评价 沟通关系 洽谈业务 办理业务;四、客户经理的职业素养 （一）客户经理的职业道德 （二）客户经理的职业意识 （三）客户经理的职业行为习惯 （四）客户经理的职业技能?;第3节??客户经理制的组织架构与管理体系 ;客户经理制的组织模式大致分为五类： 一是按服务区域分类设置 二是按客户行业分类设置 三是按业务量分类设置 四是以产品分类设置 五是综合型分类设置;客户部门与其他部门的关系主要有三种： 一是线性关系 二是直属关系 三是制衡关系;客户经理制的职级架构一般分为两种： 一是四级制：客户经理主管、高级客户经理、客户经理、助理客户经理。 二是六级制：客户经理主管、高级客户经理、客户经理、助理客户经理、客户主任、助理客户主任。;二、客户经理制的管理体系 （一）客户经理的职能定位 （二）客户经理制对人力资源的要求：一般要求与特殊要求 （三）客户经理的选拔聘任：内部招聘、外部招聘、从高校毕业生中招聘三种。 （四）客户经理的培训认证体系 1.客户经理的培训：集中培训、交流式培训、考察式学习培训、跟班式培训、内部岗位轮训 2.客户经理的资格认证：由各商业银行总行的人力资源管理部门制定????? ;（五）客户经理的工作制度 1.授权分责制度 2.访客报告制度 3.工作例会制度 4.客户信息管理制度 5.大型客户立项报告制度 6.工作报告制度;（六）客户经理考核与激励制度 1.客户经理考核内容： 品德、能力、勤奋、绩效 2.客户经理考核方法： 定量考核和定性考核。 3.客户经理激励的内容：职业生涯管理、目标激励、 薪资福利激励、组织