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商业银行客户理经实训
21世纪高职高专规划教材·金融保险系列
商业银行客户经理
主编 满玉华 赵树海
中国人民大学出版社
;第1节 商业银行的客户经理简介 ;第1节 商业银行的客户经理简介 ;2. 客户经理制的特点
一职多能,业务全面;
助客理财,控制风险;
优化业务,提高效益;
推介金融产品,刺激市场需求;
提高效益,方便客户。;;二、客户经理制的产生和发展
客户经理制源于银行营销观念的转变,西方商业银行营销观念的转变大致经历了以下六个阶段:
(一)广告与促销阶段
(二)“友好服务”阶段
(三)产品创新阶段
(四)形象定位阶段
(五)营销策划阶段
(六)“一对一营销”阶段:商行内部结构转变为以客户为中心,相关从业员工被称之为“客户关系经理”或“客户经理”。;三、国外商业银行实施客户经理制的理论与实践
(一) 国???商业银行实施客户经理制的理论依据
1.业务流程再造理论
2.帕雷托80/20效率原则
3.客户关系管理(CRM)理论
4.关系营销理论
(二)国外商业银行实施客户经理制的实践(略);四、我国商业银行客户经理制的引入与实施
传统银行体制下,我国商业银行与客户之间的关系主要体现为信贷关系,并不存在客户经理制度。
1997年建行厦门分行率先推出了客户经理制,随后各个商业银行纷纷实行客户经理制。
;第2节 商业银行客户经理;(二)客户经理的分类
1.按主体经营机构划分:总行级客户经理、分行级客户经理、经办行客户经理。
2.按客户经理等级划分:资深级客户经理、高级客户经理、客户经理、客户经理助理。
3. 按客户经理的业务对象划分:零售客户经理、对公客户经理、信贷客户经理、理财经理、大堂经理、产品经理。;二、商业银行客户经理的核心理念
(一)客户导向理念
(二)营销一体化理念
(三)核心客户综合开发理念
(四)个性化产品和服务理念
(五)金融服务创新理念
(六)深化金融服务技术内涵理念;三、客户经理的职能
市场调研和开发
搜集整理客户信息
联系拜访客户
营销金融产品
防范金融风险
协调内外部关系;四、商业银行客户经理的职责和权限
(一)客户经理的职责
第一,对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策,解读金融产品,培养客户的金融意识职责。
第二,全面了解客户需求并向其营销产品、做好存贷款营销,积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务职责。;第三,进行客户关系维护与管理、建立客户管理台账、掌握客户存、贷款及中间业务变化趋势,争取单位基本账户的建立和存款职责。
第四,推广新的金融产品和业务品种,为客户寻找合作伙伴,拓展购销渠道,组织联谊活动,加强沟通职责。
第五,根据客户的需要和业务发展,协调本行各部门为客户提供全方位金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立和保持与客户的长期密切联系等职责。;(二)客户经理的权限
业务协调权
业务监督权
业务办理权
业务解释权
费用开支权;(三)客户经理的工作内容
访问客户
细分客户
风险管理
客户关系管理
客户分析与评价
沟通关系
洽谈业务
办理业务;四、客户经理的职业素养
(一)客户经理的职业道德
(二)客户经理的职业意识
(三)客户经理的职业行为习惯
(四)客户经理的职业技能?;第3节??客户经理制的组织架构与管理体系 ;客户经理制的组织模式大致分为五类:
一是按服务区域分类设置
二是按客户行业分类设置
三是按业务量分类设置
四是以产品分类设置
五是综合型分类设置;客户部门与其他部门的关系主要有三种:
一是线性关系
二是直属关系
三是制衡关系;客户经理制的职级架构一般分为两种:
一是四级制:客户经理主管、高级客户经理、客户经理、助理客户经理。
二是六级制:客户经理主管、高级客户经理、客户经理、助理客户经理、客户主任、助理客户主任。;二、客户经理制的管理体系
(一)客户经理的职能定位
(二)客户经理制对人力资源的要求:一般要求与特殊要求
(三)客户经理的选拔聘任:内部招聘、外部招聘、从高校毕业生中招聘三种。
(四)客户经理的培训认证体系
1.客户经理的培训:集中培训、交流式培训、考察式学习培训、跟班式培训、内部岗位轮训
2.客户经理的资格认证:由各商业银行总行的人力资源管理部门制定????? ;(五)客户经理的工作制度
1.授权分责制度
2.访客报告制度
3.工作例会制度
4.客户信息管理制度
5.大型客户立项报告制度
6.工作报告制度;(六)客户经理考核与激励制度
1.客户经理考核内容: 品德、能力、勤奋、绩效
2.客户经理考核方法: 定量考核和定性考核。
3.客户经理激励的内容:职业生涯管理、目标激励、
薪资福利激励、组织
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