敖包会新员工仪礼培训.ppt

服务意识与行为礼仪规范;;1;1;署名服务时代已经到来！ 产品趋于同质化！ 竞争对手之间的价格战，引导顾客关注价值； 竞争对手开始比我们更关心服务； 长期消费和重复消费是企业的生存与发展之道； 新顾客的开发成本逐渐高于留住老顾客的成本； 不满意的顾客沉默是金，带领更多的人背着你去爱别人！;服务是一种作为，一种履行或一个过程。 服务的特点： 无形的， 不可分割的， 可变性和易损性。;1;我常面带微笑，因为我热爱我的工作； 我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌； 我需服装整齐，因为这是形象的塑造； 我肯轻声细语，因为这是专业性的服务；? 我的态度亲切，因为我喜欢我的客人； 我很愿意助人，因为都是我的朋友； 我的心地善良，因为善良能感化一切；?? 我会原谅别人，因为没有人不会犯错；? 我会传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。; 不是对方做了什么伤害我们， 往往是我们选择的回应伤害了自己。;1; 鼓起来的钱袋子 精起来的饮食 热起来的假日旅游 大起来的住房 长起来的人均寿命 靓起来的衣着服饰 少起来的过冬储备白菜;顾客的需求在飙升 体验经济时代已经到来 顾客已经成为真正的上帝;客户的见识越来越广了…… 客户的选择越来越多了…… 客户的耐性越来越差了…… 客户的宽容越来越少了…… 客户的需求越来越高了……;书店的书可以随便抄了； 买斤肉得绞成肉馅了； 买袋面得送货上门了； 买条裤子得免费纤边了； 稍不满意就3.15了； ……;它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。;服务意识的核心是『爱心』！ 服务意识的生命在于『创新』！ 服务意识的魅力在于『无形』! 接受服务的人—客户!;1;服务礼仪在前线的表现;视觉语言对客户的尊重;一、着装;男士 男士不得佩戴戒指，手腕部除手表外不得带有其他装饰物（且手表样式不得夸张）。 男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的上边缘与下边缘之间。 男士着深色正装皮鞋、深色棉袜，皮鞋要保持光亮。;女士 女士可佩戴戒指或手表，但是最多不超过两样饰品，戒指造型不得夸张、奇异。（建议不戴） 女士穿裙装时，必须配以连裤丝袜，不可赤脚穿鞋，颜色以肉色为宜。袜子无破损、无跳丝。 女士统一为纯黑色不夸张中跟皮质船鞋。;二、面部修饰、仪容仪表;女士 随时保持面部清洁，工作时必须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 头发保持整洁和自然，不得挑染及将头发染成奇异颜色，刘海不得过眉，不得留怪异刘海，长发要使用统一头饰盘起，短发要合拢在耳后。 双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。女营业员不可涂有色指甲油，禁止在指甲上贴花。 保持头发、身体和口腔气味清洁。;肢体语言对客户的尊重;一、站姿;男士站姿 八字步： 脚跟并拢，脚尖展开45度。 平行步： 双脚分开不超过肩宽。 ;二、坐姿;女士还可采用以下两种方式： 侧坐：侧坐；坐正，女士双膝并紧，主身挺直，坐椅面2/3左右，两脚同时向左放或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿大腿上，小腿垂直于地面，上身左倾或右倾，左肘或右肘关节支撑于扶手上。 开关式：坐正，坐椅面2/3左右，女士双膝垂紧，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上。;服务过程中入座时的姿态规范 就座时，要尽量轻缓，先扶正座椅后再轻稳坐下，避免座椅乱响，噪音扰人。 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。;服务过程中离座时的姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，动作要轻缓，离座后要将座椅轻轻推回原处。 离开座椅后，要先站定，方可离去。 禁止跷二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。;三、行姿;行进指引的姿态规范 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，关照提醒客户留意。 在行进中与客户交谈或答复提问时，应将头部、上身转向客户。;递接物品礼仪 在递送物品时，以双手递物为最佳。 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。;五、上下楼梯礼仪;有声语言对客户的尊重;一、标准服务用语;二、常用基本用语;三、称呼礼节;四、语言技巧;五、倾听技巧;六、服务忌语;情绪语言对客户的尊重;表情、眼神;场景模拟;一、如何接待年幼的客人;二、伤残人士进入餐厅用餐;三、如何处理喝醉酒的客人;四、客人损坏餐厅物品;情绪谱;红色情绪;快 乐;黄色情绪;绿色情绪;蓝色情绪;