- 1、本文档共8页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
第二层次文件 修改标识:0
PAGE
第PAGE \* MERGEFORMAT7页
受控状态受控分发编号 文件编号: ZG/YP 2 60 006-2014
客户服务控制程序
(D版)
发布日期:2014年10月20日 实施日期: 2014年10月20日
1 目的
确保产品售前、售中、售后服务,满足客户需求。
2 适用范围
适用于对提供给客户的服务过程控制。
3 职责
3.1 销售部
负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认,根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付,同时,对客户投诉进行及时处理并闭环。
3.2 生产部
负责根据客户订单需求,按《生产过程控制程序》组织生产。
3.3 技术研发中心
负责为客户提供优质产品,按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。
3.4 供应部
根据生产需求准备原材料。
3.5 市场部
负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查,并对满意度持续改进。
3.6 调度中心
负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。
3.7 95098客服热线
负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。
4 引用文件
4.1 《销售订单及交付管理规定》
4.2 《生产过程控制程序》
4.3 《产品质量和监测控制程序》
4.4 《产品交付管理规定》
4.5 《客户满意度测评管理规定》
5 术语和定义
5.1 售前服务
客户产品购买前的沟通及需求确认,同时满足客户咨询的服务。
5.2 售中服务
根据客户需求,按要求提供优质的产品及交付服务。
5.3 售后服务
客户满意度的持续提升及投诉处理。
6.工作流程(见后页)
6.1 顾客沟通流程
6.1.1 顾客沟通流程描述
6.2 客户咨询及投诉工作流程
6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述
6.3 顾客满意度测评流程
市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
7 修改记录页
顾客沟通流程
职责部门流程作业指导书、记录等
6.1.1销售系统
6.1.2销售部
6.1.3供应部、生产部
6.1.4生产部、技术研发中心
6.1.5???度中心、销售部
6.1.6销售部
6.1.1信息沟通
6.1.2 合同评审/订单处理
6.1.3 物料准备
6.1.4 产品生产与实现
6.1.5 交付
6.1.6 售后服务
6.1订单
6.2合同评审记录/订单、《合同评审》、《销售订单及交付管理规定》
6.3——
6.4《生产过程控制程序》、《产品质量及监测控制程序》
6.5《产品交付管理规定》
6.6《客户满意度测评管理规定》
顾客沟通流程描述
序号流程块工作描述期量6.1.1信息沟通6.1.1 销售部收到顾客资料后,如有不明或无法确认的,需和顾客沟通、明确,并以书面形式记录下来。更改的资料有明确的标识。
6.1.2合同评审/订单处理销售部接到顾客订单后,销售部需对顾客的要求进行识别、沟通,如涉及品质要求等特殊要求的需按《合同评审控制程序》及按新品开发流程进行评审。6.1.3物料准备订单经过评审确认可以生产后,将订单交予调度中心,由调度中心安排,做好生产物料的准备。各相关部门根据《销售订单与交付管理规定》执行。6.1.4产品生产与实现生产部根据调度计划组织按《生产过程控制程序》生产。
技术研发中心按《产品监视和测量控制程序》对产品质量进行监视、测量。6.1.5交付调度中心根据订单要求按《产品交付管理规定》按时交付,销售部根据《销售订单与交付管理规定》跟踪交付情况。6.1.6售后服务销售部组织售后服务工作。
客户咨询及投诉工作流程
职责部门流程作业指导书、记录等6.2.1销售部、95098
6.2.2销售部、95098
6.2.3销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098
6.2.4销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098
6.2.1客户咨询/投诉
6.2.2 信息分类
6.2.3 信息处理
6.2.4 闭环归档
客户反馈工单
OA记录
客户反馈工单
OA记录
客户咨询及投诉工作流程描述
序号流程块工作描述期量6.1客户咨询/投诉6.1.1销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息,并通过“OA办公系统”记录。
6.1.
您可能关注的文档
- 枣阳第一人民医院PICC置管维护范例.ppt
- 开滦东方脱硫_SDD说明学案.doc
- 硬笔书法(行书)范例.ppt
- 伊犁世外桃源施工总承包协议改版2016.6.8(园林)范例.doc
- 枣阳市高级中学2016届高三历史第2次周考范例.doc
- 开题模板学案.doc
- 造价必备手工算量知识范例.docx
- 硬笔书法第六课范例.ppt
- 勘察机械设备安全性评价表及操作安全要求学案.doc
- 造价工程师考试真题范例.doc
- 2024高考物理一轮复习规范演练7共点力的平衡含解析新人教版.doc
- 高中语文第5课苏轼词两首学案3新人教版必修4.doc
- 2024_2025学年高中英语课时分层作业9Unit3LifeinthefutureSectionⅢⅣ含解析新人教版必修5.doc
- 2024_2025学年新教材高中英语模块素养检测含解析译林版必修第一册.doc
- 2024_2025学年新教材高中英语单元综合检测5含解析外研版选择性必修第一册.doc
- 2024高考政治一轮复习第1单元生活与消费第三课多彩的消费练习含解析新人教版必修1.doc
- 2024_2025学年新教材高中英语WELCOMEUNITSectionⅡReadingandThi.doc
- 2024_2025学年高中历史专题九当今世界政治格局的多极化趋势测评含解析人民版必修1.docx
- 2024高考生物一轮复习第9单元生物与环境第29讲生态系统的结构和功能教案.docx
- 2024_2025学年新教材高中英语UNIT5LANGUAGESAROUNDTHEWORLDSect.doc
文档评论(0)