什么是个性化服务学案.ppt

酒 店 宗 旨;“态度决定一切”;是非常规服务 个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等 ;个性化服务通过四种形式来表现 ;个性化服务案例;一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完 开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞 的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人 送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新 的开水 ;专业精神的标志;顾客期望的层次; 应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”;服务标准;优质服务标准;优质顾客服务的两个方面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;服务的程序面与个人面;热爱工作 ;细节的实质;培养观察力;思考题;答 案;被撕碎的支票 ;垃圾处理有学问 ;在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。;1%的错误会带来100%的失败;VIP的水果;服务的满意度;山竹一起的风波;羽绒服的洗涤方法;◆熨斗图案：表示这是可熨烫的衣服， 有些标示上还会告诉你最高温设定是在几度喔！ ◆三角形图案或是三角锥瓶图案：这是表示可用 漂白剂处理 ◆一个正方型内有一个圆形：可烘干 ◆一个圆形内有液体：可干洗 ◆一件衣服图案：可以挂起来晒太阳 ◆一个装水的桶子（有时会加上一只手图案）：表示 只能用手洗 ◆一个机器的图形：可以用洗衣机洗 ◆一个绞干的图案：可以脱水处理 （不可以的就是采用吊挂阴干法）;衣服退色和染色;现时的趋势