美容院产品服务流程图学案.doc

第  PAGE 9 页 共  NUMPAGES 9 页 A、顾客服务流程图： 专业咨询 档案复诊 1 2 3 开门迎客 顾客落座 6 5 4 工前准备 安排顾客 确定项目 标准服务 复诊病历 前台结单 财务复核 7 8 9 工后服务 1 11 10 开门迎客 工后清理 开门送客 美 容 院 服 务 说 明 开 门 迎 客： 表情：落落大方，温文有礼，随时微笑迎人； 语言：声音清晰，音量适中、悦耳，能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情； 肢体：保持正确的站姿——表情自然，双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰收腹，臀部肌肉上提，两肩自然下垂，双肩放松稍向后，双腿并拢呈“V”字形或“T”字形站立； 仪表：面部着淡妆，服饰、服装整洁、舒适、合体大方，饰物不可珠光宝气，不可戴戒指，保持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之，开门迎客区的美容师整体形象应是：发型整洁美观，化妆清新自然，着装得体大方。 顾 客 落 座： 表情：微笑、随和，让人产生亲切感； 语言：声音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的，让人产生信赖感； 肢体：保持正确的坐姿——上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两脚不分开或稍分开。分开时两脚前后、左右略分开，上下交叉也可，注意脚尖向下； 动作：有适当的手势，幅度不可过大，要肯定、有力度，表现专业的水准。 专业咨询——新顾客： 皮肤：直观皮肤表面，根据皮脂腺分泌情况及纹理，确定其属性，以便下一步工作的进行； 体内：一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系，了解其体内是否有不适状况以便内外合； 历史：询问其以前有过何病史，做过什么治疗或以前皮肤的症状； 现状：通过观察及了解其历史，确定现状属何种肤质，或属哪类病症。 档案复诊——老顾客 出示病历：拿出头次诊断病历进行了解； 检阅档案：详细检阅上次档案； 现状询问：根据档案了解上次治疗结果，问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状； 皮肤诊断：进一步确诊此次该进行何种治疗。 确定项目——新顾客 方法：确定使用何种方法治疗或护理，提出具体方法； 说明：针对治疗或护理方法的程序及作用，进行讲解； 价格：将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出； 交流：询问顾客对治疗方法及价格的意见，进行沟通并最终征得其同意。 ——老顾客 开好：针对老顾客直接开好诊断单； 写好：写好此次治疗或护理的所需物品； 记好：并在档案上做好记录； 教好：同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。 安 排 顾 客 躺好：美容师带顾客至床边躺下； 放好：帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等，放好手提袋等随身携带物品； 调好：调好美容床的高度，并询问顾客是否舒适； 包好：用毛巾给顾客包好头发，并围住胸前； 盖好：替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯； 说好：告诉顾客一声，让她先躺一会儿，再去取护理所需物品。 工 前 准 备 快：取做工所需物品讲求手脚麻利、行动迅速； 全：尽量一次将配料准备齐全； 精：拿东西做到精确无误，避免重复； 准：估算准确用量，避免不必要的流费； 预：给自己一个小小压力，预算自己能销售何种产品，提前预备好，为做工过程中的一气呵成做备。 标准服务——新顾客 规范：严格按照美容院规定程序操作，讲求一个规范化； 全面：将每一个步骤做全、做够、做足，尽可能地服务周到； 细致：认真做好每一个步骤，手法轻柔、力度适中，以最大限度地让顾客满意为准； 沟通：护理过程中，以轻柔、清晰的语调询问顾客的感受，并延伸开来了解其背景、爱好、消费能力、身体状况等等，以便更好地再次为其服务。 档案复诊——老顾客: 医嘱：了解其身体状况，知道确切医嘱； 档案：进一步确定档案的准确性； 商议：询问其此次疗程的感受，针求其意见是否继续配合治疗或护理； 其它：（同上沟通）和老顾客也要不断进行沟通，多了解她，最终能做成朋友。 工 后 服 务: 取好：替顾客取好其大衣或随身携带物品； 扶好：一定将顾客慢慢从美容床上扶起，避免长时间躺下而出现晕眩现象； 拿好：帮顾客拿来鞋子，挺直背部，蹲下帮其穿好； 递