实用沟通技巧学案.ppt

实 用 沟 通 技 巧;两车相遇;沟通双关图;沟通是个人事业成功重要因素;高管人员花80%的时间用于不同的沟通,普通员工花50%的时间用于传播信息。未来组织的竞争取决于管理,而其本质就是沟通.; 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。;二、沟 通 的 种 类;●内容（7%） ●语气（38%） ●肢体动作（55%）;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感; 说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 ;沟通的目的与层次 ●一方面，获得他人的助力; 一方面，消除他人的阻力. ● 沟通—???息传递的过程； 有效沟通—达成共识； 高效沟通—产生行动！;四、沟通的特点与方式;了解把握沟通 ●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、目的和传递者与接收者之间的关系。 沟通有多种方式和管道（媒介）。 ●沟通也有正式与非正式之分。 ●沟通与人际关系密切相关。 ;沟通的特点与方式;*;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;双 向 沟 通;沟通的四大秘诀;六、沟通的原理和障碍;沟通的原理和障碍; ——准确性原则：表达的意思要准确无误 ——完整性原则：表达的内容要全面完整 ——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略;发送者;企业内沟通的障碍与干扰; ;●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾； ;●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。 ;●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。;如何让信息明确地传递; ;沟通表达;第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;问 题 的 类 型;封闭式问题;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说;一“听”吓一跳;;不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。;鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。;聆 听 的 原 则;倾听的六要点;先听后讲的原则;改善你说的能力;改善你说的能力;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步骤四：处理异议;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;第三讲 人际风格沟通;●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 ●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 ●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。 ;内向;工作方式 ... ;工作方式... ;工作方式 ...;工作方式 ...;性格分类其它称呼;活泼型;完美型;力量型;和平型;性格分析案例;2、性格改善计划;让活泼型统筹起来 ;让完美型快乐起来 ;让力量型缓和下来;让和平型振奋起来;应该学会说的一句话;3、如何与各种性格的人相处;与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣;与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分;与力量型一起行动 讲究效率和积极务实;与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人;性格的复杂性;性格组合;性格组合;各种性格表现最好的方面;第四讲 接近客户的技巧 ; 第一印象;会见客户的商务礼仪;介绍的礼节（一）;交换名片的礼仪;握手的礼节;出行、乘坐交通工具的的礼仪;二、常用的接近话语的要点 ;三、获取客户好感的六大法则 ;第五讲 跨部门沟通技巧;一、跨部门沟通的问题;*;横向沟通的障碍(续);*;组织协调中的关键环节处理;●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； ●一流的沟通者都象一位太极高手。;●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定