10第10章客房服务质量管理.pptx

第十章 客房服务质量管理;本章学习目的;第一节 客房服务的组织模式;（一）楼层服务台职能 楼层服务台的职能主要有三点：;1、本楼层的服务中心;2、客房部与酒店其他部门的联络中心;3、楼层服务台是本楼层的安全中心;（二）设置楼层服务台的利与弊;二、房务中心模式世界上大部分国家和地区的酒店所采用的服务模式。（一）设置房务中心的利与弊;（二）设置房务中心的条件;第二节 房务中心的管理; 一、房务中心的职能; 二、设置房务中心后可能出现大家若干问题的处理;第三节 客房服务项目与服务规程;一、客人住店期间的服务项目及服务规范（一）客房迷你酒吧;（二）房餐服务（Room Service）;（三）洗衣服务 1、洗衣服务的类型;2、客人有洗衣要求时，要在洗衣袋上填写相关内容，包括自己的姓名、房号、日期、所需洗涤各类服装的件数，并标明要求提供普通服务还是快洗服务。;（四）托婴服务 1、服务流程：参看电子教案 （五）擦鞋服务 1、服务流程：参看电子教案 （六）手机充电服务 1、服务流程：参看电子教案;;（一）客人离开楼层前的准备工作;（二）客人离开楼层时的送别工作;（三）客人离开楼层后的检查工作;第四节 客人类型和服务方法;;（一）观光游览型;（二）商务散客;（三）会议旅游型;（四）蜜月旅游型;（五）休闲度假客人;;（一）体育代表团;（二）新闻记者;（三）政府官员;（四）外国专家;（五）长住客人;三、按年龄划分，顾客可分为：;（一）青年旅游型;（二）老年旅游型;四、按性别划分;（一）女性客人;五、按国别划分;（一）外国客人;（二）国内客人;第五节 提高客房服务质量的途径;一、客房服务质量的基本要求;二、提高客房服务质量的途径;;第六节 客房部常见问题与对策;一、客房服务中的常见问与对策;（二）客人不在时，来访者要求进入客人房间;（三）来访者查询住房客人;（四）遇有醉酒客人，要加以妥善处理;（五）住店客人要求延住;（六）客人离店时，带走客房物品;（七）同时或下属与客人争吵;（八）服务员擅自将客人的行李搬出房间;二、客房管理中的若干问题与对策;管理者可以通过以下方法来确认???扰者的身份： （1）在日常生活规律中发现疑点，骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征。 （2）由总机接线员进行防范。总机接线员应重点监视晚上10时至凌晨时段的总机计算机屏幕，如果出现某房作为主叫连续向其他客房拨号时，及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类骚扰电话或客人对此类事件的投诉，则值班经理也可通知总机找出主叫方。 ;（二）客人不是“审查”的对象;（三）因酒店设备问题致使客人受伤时;（四）客房服务要以方便客人为宗旨