保险公司前台服务细则.doc

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保险公司前台服务细则

服务规范 为加强窗口服务标准化、规范化建设,让广大客户体验专业、便捷、人性化的保险服务,提高客户满意度,特制订本制度。 一、服务环境 1.1保持工作区域办公环境整齐规范,业务资料存放整齐,柜面整洁没有杂物,桌面上不放置与工作无关的物品,水杯需放置在离电脑、打印机等设备0.5米以外的距离。 1.2保持工作区域内办公环境的卫生,每天下班之前将柜面、桌面收拾整齐,烟灰缸清洗干净,地面拖干净。 二、仪表仪容 2.1窗口工作人员不许穿无袖、超短、透露的服装,不许穿拖鞋,(待工作服发放到位后,统一穿工作服,深色皮鞋)。 2.2工作人员应保持仪表整齐,发型庄重自燃。不得留长指甲,不得涂深色指甲油,不得做花指甲,严禁浓妆艳抹、奇异发型和任何另类装束。 三、行为举止 3.1与客户对话心平气和,语音适中,面带笑容;接待客户时可使用普通话或者方言,做到亲切自然。 3.2有问必答,解答耐心,应答及时,态度热情诚恳;任何情况下都不允许斥责、顶撞、责备客户,更不许谩骂客户。 3.3工作出现差错时,应及时纠正并向客户致歉,对客户的批评应诚恳接受。 3.4坐姿端正,两腿自然并拢,不盘腿,不依靠椅背,不得坐在工作台或趴在工作台上。 3.5不得大声谈笑喧哗、聚堆聊天;不在工作区域内吃早点或者吃零食、看报纸杂志及做其他与工作无关的事情。 四、服务规范 4.1客户来到柜台前,工作人员应面带微笑,主动起身,注视对方,问候客户。 4.2办理业务的中途不得已要让客户等待时,应向客户道歉并请其稍后,切记自行走开。 4.3准确指导客户填写投保单、批改申请书、协助客户经理办理投保、保险变更、退保等各项手续,对不符合手续的,需要与客户耐心解释说明。 4.4当客户离开时,应主动起身向客户道别。 五、语言规范 5.1迎送客户主动起身服务,“您好!欢迎您到太平财险!您请坐!”“请问您办理什么业务?”“再见,请走好!欢迎下次光临!” 5.2中途需要客户等待时,应向客户道歉并请其稍后,标准用语:“抱歉,我去*****,请您稍等”,后来后,应向客户致歉,标准用语:“抱歉,让您久等了”。 5.3柜面服务多用10字礼貌??语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

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