员工行为规范和要求.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 3 员工行为规范及要求 1、按规定时间上下班，不得串岗，下班前须搞好卫生，备好货为下一班提供方便 2、不得在工作岗位上吃东西、喝饮料，不得在顾客面前接打私人电话 3、按规定着工装、工鞋，鞋子光亮、干净，不得穿拖鞋、凉鞋上班，保持良好的仪容、仪表、精神状态 4、当班时间内站姿端正、不倚不靠，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情 5、对待宾客热情、主动贯彻“顾客至上”的服务精神，礼貌待客，不卑不亢，要求客人入店有人接待，必须打招呼，客人入座后，不要让客人主动召唤 6、在餐厅遇到客人必须问好，并主动侧身让道，微笑面对，任何时候不得给客人脸色看，不得与客人发生争执 7、对待宾客“请”字当头，“谢”不离口，“对不起”常常说，接电话时应先说“您好，宽板凳老灶火锅” 8、点菜时不要伏在桌上，应把点菜夹托在左手，菜单不可输错，遇到沽清的菜品，及时与顾客沟通调换 9、任何时候都不能将托盘放在客人台面上，不能将托盘、餐具框随意搁放 10、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗、禁止嬉戏打闹，做到说话轻、走路轻、操作轻 11、服务时，与客人保持一定距离，不准碰在客人身上，不准碰撞客人的椅背，不准突然转身或停顿 12、上班时严禁串岗，闲聊，禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟 13、服务时，与客人交谈，避免正对食物 14、工作时，同事间须相互照应、协作服务，不计较、不较真 15、工作时，做到四勤，眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼客人，热情应答；手勤：见事做事；眼勤：巡台，服务及时 16、在客人就餐区，不得有下列行为： 梳头、吐痰、修剪指甲、吹口哨、叉腿、手插口袋、抠鼻子、剔牙、掏耳、化妆、挠痒，打哈欠、喷嚏或咳嗽时应用手遮掩，并将脸侧移 注重仪容、仪表及个人卫生，（头发前不过眉、侧不过耳、后不过肩，勤剪指甲、换衣） 不在顾客面前挤眉弄眼、做鬼脸、讥笑宾客，不窃窃私语、交头接耳 所有掉在地上的物品均需更换，程序是先为客人送上干净的，再拿走脏的 当顾客对某个菜品提出疑问或认为有错时，先向厨房了解，再对顾客解释，不要与之争辩，必要时报告上级 在餐厅内操作动作要轻，若不小心在上菜、撤空盘时发出重响而打扰客人，应立即向客人道歉 对待儿童有耐心，不得埋怨或不理睬；若儿童乱跑串，打扰到别桌客人，应请其监管人加以劝阻 客人买单时要确认清楚台号，将消费金额以及收到的钱数报告客人，在找零后告知客人钱数，“您好，这是您的找零……谢谢，欢迎下次光临”等，做到唱收唱付 客人离店时，要热情道别：“欢迎下次光临，请慢走、再见”等 对上司的安排有不同意见，但不能说服上司，先服从执行，要有执行力 要遵守准则，用心做事，要有团队意识，要为团队、为公司着想