售楼员礼仪行为规范.doc

PAGE  PAGE 4 售楼员的礼仪行为规范 售楼员的基本礼仪要求：（1）面容应该清洁，男员工不留胡须；女员工可化淡妆，但不能浓妆艳抹。（2）头发要常洗，保持整齐清洁，不得有头皮屑。发型要美观，经常梳理。 （3）服装必须熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全。皮鞋要保持光亮，证章要佩戴端正。（4）售楼员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。售楼员的基本着装要求：（1）上班时间必须按公司的统一规定着装，包括工装，均应统一。（2）纽扣要全部扣好必须佩带公司徽章。（3）工装外衣的衣袖领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得放置过多物品，以免鼓起。售楼员的标坐姿： （1）眼睛直视前方，用余光注视座位。（2）轻轻地走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。（4）造访生客时，落坐在座椅前三分之一；造访熟客时，可坐落在椅座的三分之二，不得靠椅背。（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅，听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。（6）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作。（7）两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一掌，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。售楼员的标准动姿： 行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。??单人通行的路口，不可两人挤出，挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。工作时不得扭怩作态，作怪脸，吐舌，眨眼，照镜子，涂口红等。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。注意三轻：即说话轻，走路轻，操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。售楼员的标准交谈举止：（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。（4）他人讲话时，不可整理衣袋，拨弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻孔，瘙痒，敲桌子等，要做到修饰避人。（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。（6）在客人讲话时，不得经常看手表。（7）三人交谈时，要使用三人均听得多的语言。（8）不得模仿他人的语言，语调或首饰及表情。（9）在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑容，以免产生误会。（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，，不准讲粗言或使用蔑视性和污染性的语言。不开过分的玩笑。 11）不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦，嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗鲁和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（13）几人在场，在于对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”（15）客人讲谢谢时，要答“不用谢”或“不用客气”，不要毫无反应。（16）任何时候招呼他人时，均不能用“喂”。（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍后，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。（20）如确有急事或接电话而需离