客房服务员行为细则.doc

客房服务员行为规范 酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她) 所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求. 一,工作态度1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.2,真诚待客, HYPERLINK /glyy/wxfw/ \o 微笑服务 微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.4,脚踏实地,讲求实效.时间就是效率,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.二,仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:1,制服/工作服(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.2,衬衣(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.3,领带领结经常检查是否系正,脏了要及时换洗.4,袜子(1)保持清洁,每天换洗.(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.5,鞋(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.6,名牌(1)当班时必须佩戴名牌.(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.7,头发(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.8,帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.9,胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净.10,手,指甲(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.(2)女士不得使用有色指甲油.11,口腔(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.12,身体要勤洗澡,防止体臭13,化妆女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.男士:严禁化妆.14,饰物(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.(2)戒指: HYPERLINK \o 厨师 厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.(3)眼镜:不得戴有色眼镜.(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品 三,仪态,表情,言谈1,坐姿(1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视.(2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上.2,站姿(1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容.(2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈V字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚.(3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握.(4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背