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业务接待流程与技巧培训;业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟;课程目的;售后服务的概念： 　　提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 售后服务四大功能： 1.创造利润 　 2.支持销售 　 3.维持车辆的机能与性能 　 4.品质回馈 　 ;包容;创造高满意度的 服务质量的 决定因素;; ;接 待;MOT定义：;◆ 五勤： ;业务接待流程 ;人与人接触的阶段; ;顾客热忱的服务理念;;问候顾客： “X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店” 自我介绍： “我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务” 询问进店原由： “请问有什么需要我帮忙的吗？”;提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用 ;积极式倾听：1.目光交流 2.奋笔疾书 3.肢体语言 4.适当的提问（探查）;什么是销售 ： 传统销售的定义 （简单的钱物交换）;销售的三要素：;根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例; ;要点： ※ 记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小 姐，您还有别的什么问题吗？” ※ 一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的 车做个外观检查您看可以吗？ ※ 检查的方向是车辆的左前门处 逆时针环车一周，眼睛与车身成 45度角进行查看车身是否有损伤， 然后进行车内检查。;卖糖哲学;;FBI 法则;业务接待流程;光说不练－－ 光练不说－－ 会练会说－－;业务接待流程;担心区;业务接待流程; 服务看板的作用—概述 ◆ 概述的定义： ◆ 顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客－－概述。;调度生产流程;调度生产流程;要点： ◆ 维修时间发生改变时业务接待的用语规范 “ＸＸ先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完 工，给您带来的不便请您原谅，经过和 车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完 工您看可以吗？” “我会随时向 您告知车辆的进度，请您不要着急！”;调度生产流程;调度生产流程;◆要点： ◆ 追加项目/寻求顾客同意用语规范： “Ｘ先生/小姐，不好意思打扰一下，您的车辆 由于Ｘ原因，导致Ｘ，经维修技师检查， 需要更换Ｘ，您是否需要确认一 下？”“更换Ｘ的材料费用是 Ｘ元，工时费Ｘ元，共计 Ｘ元，维修时间可能需要 增加Ｘ分钟，您看有什么问题？ 没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”;调度生产流程;要点： ◆ 旧件的正确摆放要求是什么? 较小的包装好，放置于右前座位前部； 较大的包装好，经得顾客同意放置于后备箱； 特大件/总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共识对其进行处理； 除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字；;调度生产流程;要求：;结帐交车流程;要点： ◆ “我们为您的车辆做了Ｘ维修/保养，更换了Ｘ配件，我们还免费　 为您的爱车做了Ｘ检查，Ｘ进行了调整／添加，并对车辆进行了 清洗。” ◆ “这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？ ◆ 如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？” ◆ 将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用 ◆ 带??顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算;抗 拒 ◆ 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 ◆ 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 ◆ 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达 到双赢的目的.;肉夹馍理论;结帐交车流程;要点： ◆送顾客出门，当顾客面取下三件套； ◆“提醒您车辆每行驶够5000KM/三个月需进店保养”； ◆“这是您的钥匙，为您开门”； ◆“XX先生/小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题， 请随时与我联系，这是我的名片（双手呈递名片给 顾客）祝您一路平安”； ◆顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。;定时定程保养; 顾客;分组讨论;讨论范例;谢谢！