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店铺营业人员的服务宝典 ; 讲义大纲 第一讲、优秀营业人员的基本服务常识 第二讲、店员工作行为准则 第三讲、店员服务素质要求 第四讲、专卖店员须具备的条件 第五讲、成功顾客服务六个步骤 第六讲、客户服务流程 第七讲、电话处理技巧 第八讲、客诉处理; 在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 ;第一讲 优秀营业人员的基本服务常识;一、门店人员对门店的意义 1、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个 零售组织的代表 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的 信息桥梁 3、服务代表：他们是门店服务水平的代表 ;二、门店人员应该做什么工作 1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推 广活动 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列：终端生动化的维护 ;4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建 议；收集竞争门店的产品、价格和市场 活动等信息； 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填 写等各项行政工作 6、其它：完成门店主管交办的各项其它临 时任务 ;三、优秀门店人员应具备那些素质 1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心 2、基本知识 A、了解门店和产品 B、了解零售行业和竞争门店情况 C、了解顾客特性与其购买心理 D、导购技巧 E、工作职责与工作规范 ;四、优秀门店人员应掌握的成功法则 1、顾客永远是上帝的法则 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 ;2、做事先做人的OCP法则 A、自己（oneself）； B、观念(conception)； C、产品(product)； 先推销自己，再推销观念，最后推销产品。 ;3、第一印象的5S法则 微笑（smile） 迅速（speed） 诚恳（sincerity） 灵巧（smart） 研究（study） ;五、优秀门店人员的职业仪表 1、仪表的标准 A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态 度热情稳重，动作干脆利落 D、情绪美：热情洋溢，精力充沛 ;2、仪表的禁忌 A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发 不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B、胡子不能太长应经常修剪。 C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清 洁和无异味。 E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂 指甲油要尽量用淡色。 F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓 烈的香水。 ;六、优秀门店人员的语言表达 1、表达技巧 A、态度要好：点头示意，笑脸相迎 ， B、表达恰当：说话准确、贴切 C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点， 突出要点，言简意赅 D、通俗易懂：避免专业术语 ;E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌 讳的话讲讲话要中听； F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表 示歉意 H、留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对 回答 ;2、规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您 ;3、禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的 ;你先听我解释 没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的 你相不相信我 这么简单的东西你也不明白 想好没有，想好了就赶快交钱吧 ;七、优秀门店人员的顾客知识 1、顾客的类型 A、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归 B、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介 C、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌;2、顾客的购买信号及应对 1、顾客的购买信号之一：注视/留意 A、顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询