姜日高_《管理沟通》之电话沟通的技巧.ppt

1 管理沟通实务 说话技巧 倾听技巧 提问与应答机巧 电话沟通技巧 表扬与批评技巧 项目2：沟通技巧 学习目标: 知识目标 了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径 掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因 掌握提问的方式、类型和应答的方式 了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则 掌握拨打和接听电话的技巧、流程 技能目标 学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧 学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧 能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题 学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力 附录1 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 速度 语气 声调 面对面沟通与电话沟通的区别  主要内容 拨打电话的礼仪 拨打电话的对象 拨打电话的注意事项 接听电话的礼仪 接听电话的程序 拨打电话技巧 （1）拨打电话的礼仪 要选好拨打电话的时间 要掌握通话时间 确认电话号码无误 打错了电话要致歉 要态度友好 要用语规范 拨打电话技巧 （2）拨打电话的对象 和你的上司、长辈打电话 和你的下属打电话 和朋友、熟人打电话 和陌生打电话 拨打电话技巧 （3）拨打电话的注意事项 注意拨打电话的时间 列出要点，避免浪费时间 准备好笔和纸，不吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势，保持精力、注意力集中 给其他部门打电话时，要先报部门和姓名 拨打电话时要注意语音、语调，字句清晰、内容目标清楚，保持职业风范。 接听电话技巧 （1）接听电话的礼仪 铃响三声之内接电话 “喂”，上声调，愉悦，温柔，礼貌 “喂”，省略，直接说“你好” 单位电话，自报家门 时间控制3分钟内 挂电话说“再见” 等对方先挂断 座机轻放 结束通话说“好的，再见” 本章回顾 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ 返回 接听电话技巧 （2）接听电话的程序 铃响三声拿起话筒 接听电话后首先表明身份，征询客人打电话目的 交谈 记录 结束谈话 拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 接听电话的流程管理 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 接听电话 （6） 整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； 特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！ 电话记录单 来电单位（姓名） 电话 来电时间 来电内容 处理意见 返回 去电单位（姓名） 通话人 接听人 通话时间 去电内容： 通话结果与处理意见 备注： 一 二 （7） 呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 处理流程： 将电话记录量送上司； 请求上司批阅； 理解并接受上司意见后执行。 为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？ 4.3 表达的技巧 将语气、语调调节到最佳状态。 合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式 热情