客户服务与内外部沟通培训_PB.ppt

客户服务与内外部沟通 －培训教材;;第一部分：客服人员必备的素养; 一.培养积极的客户服务态度; 一.培养积极的客户服务态度;一.培养积极的客户服务态度;一起讨论;二. “ 4P” VS “4C”;三.满意服务从心开始;四.走出服务意识的误区;五.个人修养和素质;五.个人修养和素质;五.个人修养和素质;五.个人修养和素质;第二部分：服务意识与品质;一.客户服务意识建立的导向和原则;二.全员服务意识的建立与推行;三.超越客户的期望;四.用个性化服务赢得客户忠诚;五.服务品质的测定----客户满意度的测量与分析;客户满意度的调查;客户满意度的分析和改进;第三部分：客户服务与沟通;一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.;售前---;售中---;售中---;售后---;二.程序服务与个性化服务的特点及应用;三.服务中如何做到客户满意;三.服务中如何做到客户满意;三.服务中如何做到客户满意;四.接近客户的D-M-A-S技巧;第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧;一.客户投诉的价值;一.客户投诉的价值;一.客户投诉的价值;二.处理客诉的步骤 步骤一.客户发泄，充分道歉;步骤一.客户发泄，充分道歉;步骤一.客户发泄，充分道歉;步骤二.受理客户投诉;步骤二.受理客户投诉 ;步骤二.受理客户投诉;步骤三.寻求解决问题的方案;步骤四.答复客户;步骤五.跟踪服务;三.如何与客户沟通;沟通的心态;沟通前的准备;身体语言;语气和语调;善于倾听;如何化被动为主动;电话沟通的技巧;拒绝的技巧;四.处理客户投诉的沟通方法和技巧;沟通技巧一：移情法; 沟通技巧二: “三明治法”;沟通技巧三： “谅解法”;沟通技巧四：引导征询法;第五部分如何建立内部客户服务流程;何为内部客户服务 ;一.建立企业内部客户服务意识;二.如何开展内部客户服务;三.内部客户服务的基础---良好的沟通;沟通的态度;沟通的方法;说话语气及音色的运用; 试试看 音色:;有效利用肢体语言;情绪控制---自己情绪不好时;情绪控制---别人情绪不好时;步骤一：事前准备工作;步骤二：确认需要;步骤三：阐述观点;步骤四：处理异议;步骤五：达成协议;步骤六：共同实施;第六部分内部客户冲突与投诉???理;一.内部客户的冲突发生的原因沟通渠道和接口;忠告;5W2H;二.处理内部客户的冲突与客诉的策略和技巧;如何解决;信息的失真;如何解决;三.有效的利用内部冲突和投诉;四.案例分析;谢谢！