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客户抱怨投诉处理技巧_学员1天_1275550856
客户抱怨投诉处理技巧;课程目标;课程纲要;客户研究;抱怨即信任;何谓『情绪服务者』;提问;沟通因素的比较;ABC理论;ABC理论;你有怎样的思想就有怎样的生活;优质服务障碍－－服务者层面;服务次级化;服务内涵的解读;课程纲要;投诉产生的原因分析;抱怨投诉处理中最大的问题;
运用“鱼缸理论”探寻真实需求
客户服务的专家，必须具备一种能力－－
溶入顾客的情境！
;如何将『投诉』变成『倾诉』; 1、如何能够让客户感觉到被理解？
2、 如何能够让客户感觉到客户代表有倾听的意愿？
3、如何能够让客户感觉到客户代表值得信赖？
;理解
鱼缸理论的思考
感同身受的表达
倾听的意愿
理解VS争论
打扰VS打断
值得信赖; 如何提升沟通影响力;面对情绪的态度; 情绪同步; 需求同步 ;投诉需求分类; 生理状态同步; 语言文字同步; 技术语言－－
??注事实
YES是YES，NO是NO
客套
理直气壮
晓之以理
;用YES的语言表达NO的含义;投诉处理话术篇－－说什么话？;分享;投诉是什么？;服务的两个层面;服务就是指提供给客户的任何帮助。
服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。; 客户不仅是物质利益的追求者，同时也是情感满足的追求者！
;行为促成行为;行为促成行为VS沟通影响力;;课程纲要;谢谢大家！
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