客户服务的概念及内涵.ppt

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2017-04-25 发布于北京
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客户服务的概念及内涵

第一章物流客户服务概论;学习目标：; 满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。 0 ：说明客户对服务不满意 “期望”—“获得” = 0 ：说明客户基本认可服务 0 ：说明客户满意服务; 客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 ;1.1.2 客户服务的基本内涵;1.1.3 物流客户服务;1.1.4 物流客户服务的要素;1.1.5 物流客户服务的作用;谢谢！