客服后台操作以和售后处理基础篇篇.ppt

客服那是相当重要; 我们网店客服主要就是通过网上和客户进行沟通，介绍商品，达成交易，以及包括包装发货，投诉处理。;管理员; ; 这个是E客服，点击E客服按钮可以进入E客服工作台;E客服工作台（如图）;如果旺旺上客户多的话 可以先点击客户 然后 点击圆圈内按钮 就可以将客户转给 自己的团队;“我的团队里”的旺旺号，都是店铺里的同事旺旺。如下图： ; 如果客户多的话，直接把鼠标放到在聊客户上面，后面就会出现X图标 点击 一下就可以关闭和该客户的聊天，或者直接按键盘上的左上角的ESC键也可以 结束对话框;淘宝后台点击进去会有以下部分：@子账号 管理@在线聊天记录@主动营销@分流设置@统计监控; 这个按钮是我们进入淘宝的经常用到的。点击我的淘宝可以看到店铺的一些信息，比如待发 货订单，退款中订单。需要评价订单，以及违规产品和累计扣分;已卖出宝贝：点击这个按钮可以直接进入客户订单后台，这个是主要是客户订单，在这里查看订单的一些信息。; 已卖出宝贝（如上图）;;注：上图都是订单状态的信息，最后两个订单都是交易的关闭的订单，但是两个订单是不同情况下达到交易关闭的，第一种情况是买家拍下订单，处于买家已付款的状态后。处于各种原因，不想要了自己关闭的或者和我们协商我们关闭的，或者是处于买家已付款状态3天还没有付款，淘宝那边自动给关闭的，第二个交易关闭并不是没有付款，而是已经付款了也有可能已经发货了，，由于各种原因，客户申请退款，我们同意退款后产生的交易关闭，交易关闭的状态是指 ，事实上我们和客户并没有达成真正的交易！！！ ; 在已卖出宝贝中我们还可以帮助客户进行查看你物流（查看物流要在卖家发货以后才是会看到的），修改价格（在买家未付款是状态才可以修改）点图击图（1）中的查看物流就是会出现图（2） 的状态，图(2)包括了我们发货的物流公司，订单发货时间，已经订单的物流信息跟踪状态 ;图（2）;点击图（3）中的修改价格就是会出现图（4）的状态在图（4）中，我们可以按照店铺规定去修改价格，这个是C店修改价格的后台，商场店铺是不能随意修改价格的，只能针对不包邮产品进修修改邮费，不能修改产品价格如图（5）;商场修改价格后台 图（5）;进入后台，有哪些信誉好的足球投注网站到相应客户：如：客户“zouyinzou”， ;进入到收货地址修改页面：修改正确的地址，再点“确定”就完成了。 ;人的记忆总是有限的，特别是顾客多、生意好的时候，但是所有的买家都希望卖家能够记住自己。对于卖家而言，只需好好地利用旺旺分组，就可以把新顾客变成老顾客，甚至变成朋友了。 重要：维护一个老客户的相当于增加了5个新客户 设置步骤：在图（6）中右击任何一个分类可以添加组，就可以添加你想要的分类; 把每一个前来咨询的买家都加为好友放在咨询组，同时在备注 里说明买家咨询过的产品，这样时间再长也不会忘记这个买家曾 经对什么产品感兴趣过。能够前咨询的买家，肯定是对商品有了 兴趣的，虽然最后因为价格等因素改变了想法没有成交，但是这 些买家还是属于目标客户，一旦有类似产品到货或者有促销活动 时，就可以发给买家看看。如： “亲，您上次您看到的那款产品， 最近搞活动特价了哦，可以到小店来看看。 ;交易的，在这个分组里，店主应该很礼貌地提醒买家付款。如： ”亲，上次您拍的那款产品超过付款日期了哦，亲有空就请先付款 吧，这样可以早点拿到宝贝了哦。”;把成交之后的买家放在成交组。他们大多数都是收藏过店家的店铺 ，也感受过店家的服务，只要店家对自己的商品有信心，那么就很 容易把这些买家再次吸引过来。当然，不仅要给买家发一些商品促 销的信息，而且要真心把他们当朋友。例：在情人节的时候，给成 交组的买家发一句：“亲，祝您XXX快乐，每天都有好心情！”原 本陌生的卖家收到这样的留言，相信所有的人心情都会不错。相信 这样的一句话，光靠发链接是得不到的。;点击图（7）中的快捷短语按钮——图（8）中的快捷短语入口——在图（9）中你就可以任意设置快捷短语，可以包括快捷短语的导入，导出，新增，修改，删除，插入，上移，下移等！; 图（8）; 图（9）; 设置快捷短语是一种方式，另外我们还可以使用搜狗输入法去设置快捷短语 更加方便;---------;这样的话 我们以后打字的时候打出:“sc ”就会出现 “亲这个我们都是实物拍摄 是和图片一样的哦 基本是 没有色差的哦” 如果我们有很多店铺 我们就不用每一个 都设置快捷短语，只需要用缩略词就可以很快回答的;1.账号为挂起状态，买家点击“和我联系”该账号不被分流，，只参与和之前的客户 进行聊天 2账号设置为挂起后：买家看到账号的状态不变，主账号如果没有开通E客服，主账 号是没有“挂起”按钮;1.阿里旺旺在线才“可能”被分流 客户只会