手机电视业务讲训材料0413.pptVIP

2011年4月 ;1;手机电视业务特征;手机电视产品分类及功能介绍;手机电视业务特征;手机电视收看条件——双向终端;手机电视终端的两种形态;1;;;统计单位;　;;1;业务运营现状;一线客服工作职责（省客服）;二线客服工作职责（卓望信息）;二线客服工作职责（中广传播）;手机电视二期投诉流程迁移工作;;手机电视二期投诉流程介绍（已于4月1日上线）; 手机电视业务涉及技术环节较多，单独从某用户投诉表象上很难判断问题故障原因，为减少一、二客服在排查过程中反复核对用户信息；根据手机电视的业务特性，一线客服人员需与用户核对以下关键信息，便于提高一次解决率，避免由于工单信息缺失造成重复工单流转。;一线客服投诉处理注意事项（二）——客服平台截图;手机电视工单必要元素：;1;目前服务工作中存在的问题及改进建议;解决通过二线客服暴露出的产品问题;下一步全网客服工作强调事项;1;常见问题FAQ-关于手机电视;常见问题FAQ-关于手机电视;常见问题FAQ-信号问题;常见问题FAQ-信号问题;常见问题FAQ-资费类;常见问题FAQ-终端类;GBA初始化：首次订购业务和重新获取新的共享密钥时触发GBA流程。 触发条件：共享密钥过期（300天）；用户清除手机中密钥记录后再次收看时重新触发GBA获取新的用户密钥。 应用实例 吉林用户客映手机电视业务无法使用，点击任何频道提示：密钥获取失败，通过平台查询提示请联系业务平台，请协助处理，谢谢~！ 手机品牌：华为，手机型号：T552 2011-03-21 06:32:27 手机号码用户进行密钥请求，终端-NAF失败，终端发起主动密钥请求,Http Digest鉴权失败(从BSF获取MRK失败),请联系终端以及业务平台解决。[70008]派投诉 分析： ;;情况分析： 密钥提示http digest鉴权失败，检查终端：1）则判断终端存在故障；2）如果密钥记录绝大部分正常，出线极少的上述失败记录，有可能为信号不好造成超时，建议用户稍后再试，更换空旷地尝试收看。;案例分析-主动密钥请求（二）;情况分析： 错误记录报平台问题，为短时间内用户量操作剧增导???，需平台优化参数配置，此情况集中出现需及时反馈信息。并回复建议用户稍后再试。;业务订购查询：用户订购关系查询，一般用户反映无法订购套餐；可以收看免费频道，无法收看收费频道时用到此查询项。;情况分析： 错误记录报广电问题：派单广电，广电手动添加订购关系，再由广电回复省侧让用户重新订购。;情况分析： 用户收看手机电视提示欠费问题：用户手机在使用过程中出现停机欠费现象，交清费用后使用手机电视业务收到“余额不足，无法正常观看”;情况分析： 用户使用业务，需要使用移动定制终端且支持手机电视业务，终端应用软件在订购业务时需检查终端是否具备认证模块。;各省终端管理联系人列表