服务技能培训[一礼貌.pptVIP

服务技能培训（一）  ——礼 貌 ;（1）礼貌的主要内容：;D、理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。;（2）基本礼貌行为; 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人正面相对时，站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。;（3）基本的文明礼貌用语：;7、征询语 8、应答语 我能为您做些什么？ 您有什么事情？请您讲慢点。 需要我帮您吗？ 不必客气。 这会打扰您吗？ 没关系。 您喜欢……吗？ 这是我应该做的。 您需要……吗？ 照顾不周的地方，请多多指正。 您能够……吗？ 我明白了。 如果您不介意的话，我可以……吗？ 好的,是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 ;9、道歉语 实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。 完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。 我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。 10、接听电话语 您好，这是…… 我的名字是…… 对不起，您拨错了电话号码。 请拨电话号码…… 不要客气。 需要我留言吗？ 11、婉言推托语 很遗憾，不能帮您的忙。 承您的好意，但是…… ;12、电话总机 您好，这里是…… 您要找几号房间/您找哪一位？ 请问名字是怎样拼写的。 对不起，请讲慢一点。 请再重复一遍好吗？谢谢。 请稍等一下，我们正在查找。 我给您接到……，现在占线。 请等一下，不要挂断。 您能听清楚吗？