服务人员的5项必修.pptVIP

服务人员的五项修炼;看 领先顾客一步的技巧;年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！;2、观察顾客要求感情投入;不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？;揣摩顾客心理;揣摩顾客心理;揣摩顾客心理;听 拉近与顾客的关系;为什么要倾听顾客的声音;有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？;倾听三步曲;第二步　记录;第三步　理解 ;聆听的三大原则和十大技巧;耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题;微笑　服务的魅力;谁偷走了你的微笑;情景２;情景３;怎么办？;XCM; 三。直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。;微笑服务的魅力;2。微笑激发热情;３．微笑可以增加创造力;练习——　　　　　　　像空姐一样微笑;微笑的三结合。与眼睛的结合;练习：;与语言的结合;与身体的结合;说;　单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对 你所说全有兴趣”。　 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 　　硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。 　　高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”;“ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）;我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐 “利益。这样才能很好地引导顾客。如下： 特　Ｆ　连接词　　　特　A　　　　 利　Ｂ 点　特　　　　　　　点　优　　　　 益　 ;Ｆ：总结特点;二、要考虑顾客的记忆储存 　　　　　　　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。;沟通形式顾客吸收的程度从电话中交谈　　　　　　　　　　　　　　　　20%当面推销　　　　　　　　　　　　　　　　50%顾客参与谈论　　　　　　　　　　　　　　　　70%顾客参与谈论 ;三、太激进的危机 　　　　　　　太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 四、在说明时出现意外 　　　　　　　如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。;A　　　　优点：解释特点 　　　　　　　　优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 　　　　B　　利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点;　　 传达利益信息时要注意的事项 　　　　　 　　　　一、记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 二、客户已知的利益也应该说出来 　　这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 ;三、用客户听得懂的语言说 　　必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 ;四、有建设性、有把握 　　首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 　　如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。　 五、创造一个和谐轻松的气氛 　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。;练习　　;6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？;　客户更在乎你怎么说;情景二 　　　　不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 　　　　因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 　　　　应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”;情景三 　　　　不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起