服务设计管理_3_5_6.ppt

;第三章 服务接触;1.1基于人际互动的服务接触（1970s）;1.2基于广义交互的服务接触(1990s)——所有能对顾客感知产生影响的因素;1.3总结;2.1远程接触——没有任何直接的人员接触;2.2电话接触——顾客与服务人员通过电话完成;2.3面对面接触;3.1服务剧场模型(1992)——4个要素，服务体验;3.2服务接触三元模型;1.服务组织支配的服务接触——文化、授权;3.3服务接触的扩展模型（1999）——7种接触;服务人员;4.服务的关键时刻（moment of truth）;4.服务的关键时刻;就医或不就医的关键时刻 价值判断的关键时刻 决定再就医的关键时刻 反馈的关键时刻 坏消息的关键时刻 永远重复的关键时刻;5.1如何显示对顾客的积极态度？;5.2如何识别顾客的需求并加以满足？;5.3如何让顾客成为回头客？;顾 客 ;第五章 服务流程;服务流程- 一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合;1.1识别并理解顾客的特殊需求;1.2确定顾客真正期望得到什么;a.为顾客服务的步骤 b.流程中的员工决策点 c.流程中的顾客等候点;2.1服务流程图/服务蓝图——对服务流程的描述;从顾客角度绘制的流程图;从员工角度绘制的流程图;b.服务蓝图：当服务流程图具体应用于服务运营设计时，被称为服务蓝图;比较服务流程图与服务蓝图的差异;二者的混合运用;小练习：试着画出网上购书和书店购书的服务流程图（顾客角度）;3. 服务风格——服务是如何交付的;4. 服务流程再造;5. 排队问题;5. 排队问题;排队结构; 回顾： 服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术, 包括活动、指向、决策点、等候点 服务流程设计的步骤：确定服务理念、确定服务内容、确定服务风格;第六章 服务设施与有形展示;1. 服务设施的选址;1. 服务设施的选址;1. 服务设施的选址;2. 服务设施的布局;2. 服务设施的布局;2. 服务设施的布局;3. 服务的有形展示要素;服务环境;3.1便利产品;3.2服务环境;3.3服务环境的设计;3.3服务环境的设计;3.3服务环境的设计;3.3服务环境的设计;3.3服务环境的设计;3.3服务环境的设计;3.3服务环境的设计;服务短片拍摄 以小组为单位，每组4-5人，选择一种服务，拍摄一段关于该服务的短片。 要求： 1.表现出该服务的过程、服务人员与顾客的接触、顾客 的反映等。所选 择的情节要表现出该服务的特点。 2.情节设计力求真实、饱满；要有简单的场景布置 3.时间要求：5-6分钟 4.总分：100分